El director de empresa, anfitrión de sus empleados

Cuando se trata de protocolo, una de los elementos más destacados a tener en cuenta es el anfitrión del acto. Es quien organiza y quien preside (salvo las oportunas excepciones establecidas en la normativa y dictadas por el sentido común), y la figura en base a la cual clasificamos el acto dentro de una u otra categoría. El anfitrión es quien recibe y acoge a los invitados y quien decide qué lugar ocupa cada asistente en torno a la mesa. Desde mi punto de vista, su labor no difiere mucho de la que debiera llevar a cabo un director de empresa para considerarlo un auténtico líder: recibir y acoger a sus empleados de manera que estos acudan a trabajar motivados, felices y con pleno conocimiento de sus funciones dentro de la organización. Sin embargo, este rol de anfitrión brilla por su ausencia en muchas empresas privadas y es inexistente en la Administración Pública.

El primer día de trabajo no es fácil para nadie, ya sea un novato que se enfrenta a su primer empleo o un ejecutivo curtido que acumule años de experiencia a sus espaldas. Las primeras veces son experiencias que despiertan en el individuo ilusión, miedo y esperanza a partes iguales. Para contribuir a la serenidad del nuevo empleado, las organizaciones más avanzadas en inteligencia emocional aplicada a la empresa y los negocios implantan un programa de onboarding, entendido como un proceso durante el cual el nuevo empleado conocerá en profundidad sus funciones y la filosofía y cultura empresariales, pero también a sus compañeros y las tareas que cada uno de ellos realiza.

En un correcto proceso de onboarding, el director de empresa se transforma en anfitrión o host, o bien designa para este papel a alguien que conoce en profundidad los entresijos de la empresa y guía al recién incorporado. ¡Antes que profesionales, somos personas! A todos nos gusta que nos escuchen y nos orienten, que comprendan nuestras inseguridades y nos apoyen para ganar en autoestima y confianza. Dejar a su suerte a un nuevo empleado es como dejar una presa fácil a merced de los leones: lo devorarán. De la misma forma, así devora a un nuevo empleado la angustia de no entender qué hace, ni para qué lo hace, ni cuál es su lugar en la manada.

Por muy solemne y emblemático que sea un acto, el mensaje no se transmitirá eficazmente si el protocolo no ordena todos los ingredientes del cóctel. Por muy consolidada que esté una empresa, los nuevos empleados no serán productivos si no se les arropa desde el día de su incorporación. ¡Hay que mimar incluso a los candidatos durante el período de selección, para que realmente deseen formar parte del equipo de la entidad! El sueldo ya no es motivación suficiente para que un individuo con talento desarrolle su carrera en la empresa. Hay que ofrecer un significativo salario emocional que contemple el bienestar holístico del individuo y eso incluye crear verdadero espíritu de equipo.

Cuando un director de empresa asume el rol de anfitrión, está ejerciendo su liderazgo. Un líder que inspira sin imponer, y que al mismo tiempo que explica reglas y funciones está abierto a la innovación. La escucha activa es al director de empresa lo que la flexibilidad es al protocolo: una exigencia derivada de la evolución de los profesionales y de la sociedad en general. El anfitrión, desde el más absoluto respeto a las normas y tradiciones, posee la inteligencia para identificar cuándo y cómo modificar lo establecido para adaptarse a la situación sin caer en el esperpento. Actitud similar ha de adoptar el director de empresa, exponiendo al nuevo empleado los preceptos que rigen en la organización pero sin cerrarse a ideas originales que puedan contribuir a convertir lo bueno en excelente.

La norma y la flexibilidad se unen a la estética, ya que la incorporación de un nuevo empleado conlleva una puesta en escena característica del ceremonial. El lenguaje verbal y no verbal se entremezclan en una llamativa combinación dando lugar a saludos, presentaciones, ademanes, gestos y toda suerte de comentarios. No hay segunda oportunidad para una primera impresión (Oscar Wilde dixit), y  en este momento surgirán simpatías y antipatías que perdurarán en el tiempo. La ceremonia de bienvenida, para el nuevo empleado, es el pórtico tras el cual se encuentra un futuro incierto. Es responsabilidad del director de empresa, anfitrión de todos sus empleados (sus clientes internos), que el recién llegado ocupe su lugar sin estridencias ni favoritismos, pero tampoco envuelto en rumores y negatividad.

Si algo tienen en común el onboarding y el protocolo es la personalización. Cuando recibes a un nuevo empleado, tendrás que adaptar el procedimiento de bienvenida a su identidad; cuando organizas un acto o evento, habrás de acomodar las disposiciones generales a las particularidades de la situación y los asistentes. Es una nota musical que resulta imprescindible para la composición de una melodía. Pero, aunque la pieza musical sea bellísima, la orquesta la interpretará de manera caótica si no existe batuta inteligente que marque el ritmo. La personalización logra que el trabajador se sienta especial, porque se sabe componente esencial del equipo, cuyos miembros son empoderados con sabiduría por el director/anfitrión/líder.

El director de empresa, como vemos, se metamorfosea en anfitrión de sus empleados no solo metafóricamente, sino que el protocolo se palpa en cada una de las acciones que lleva a cabo durante un proceso de onboarding y al ejercer el liderazgo del equipo. No hay nada más hermoso que la armonía surgida del desconcierto. Dejemos que la música suene.

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Protocolo y organización de eventos: juntos, pero no revueltos

Es obvio que la crisis del COVID-19 ha obligado a una reinvención generalizada de los diferentes sectores empresariales. El de los eventos, por supuesto, es uno de los que más ha acusado las limitaciones del confinamiento y se ha revuelto de cara a la tan ansiada (aunque mal denominada) “nueva normalidad”. Parece que todo el mundo es o quiere ser organizador de eventos y, lo que es más llamativo, ahora resulta que cualquiera es especialista en protocolo. El resultado es un totum revolutum de conceptos, términos y prácticas, lo cual resta valor diferencial al auténtico protocolista. Porque, a ver, querido organizador de eventos, ¿tú sabes lo que es el protocolo?

Le pregunté a Google qué significa para él eso de “protocolo”, y me contestó:

  1. Conjunto de reglas de formalidad que rigen los actos y ceremonias diplomáticos y oficiales.
  2. Conjunto de reglas de cortesía que se siguen en las relaciones sociales y que han sido establecidas por costumbre.

Por su parte, la organización de eventos es el proceso de diseño, planificación y producción de un acontecimiento grupal. Manejamos el presupuesto, la logística y el transporte, la tramitación de permisos y autorizaciones, la contratación del personal auxiliar… Un cúmulo, en fin, de asuntos a tener en cuenta. El sector ha crecido tantísimo que incluso se identifica con un acrónimo, el famoso MICE: meetings (reuniones), incentives (incentivos), conferences (congresos) y exhibitions (exposiciones).

Protocolo es norma y organización de eventos es proceso. Todo proceso necesita de una norma que lo regule y toda norma se perfecciona cuando se aplica. Está claro, ¿no? Pues no, oiga, a muchos no les queda claro. Como bien dice mi amigo Pedro Luis Sánchez, experto en inteligencia estratégica en protocolo internacional y comunicación, la organización de eventos es una ensalada y el protocolo es la receta que establece cómo mezclar todos los ingredientes. ¡Es un símil delicioso! Si te pasas un poquito con el aceite, la sal o el vinagre, te cargas el resultado final, aunque la receta incluya caviar y salmón noruego.

Don Felio A. Vilarrubias, que en paz descanse, definió el protocolo como “ciencia” y también como “arte”: ciencia porque bebe de fuentes como la Historia, la Antropología y la Sociología, y arte porque conjuga forma, estilo y belleza. ¡Ah, la belleza, que calma y excita por igual, tal es la fuerza de la dimensión estética para despertar al más somnoliento de los espíritus! La forma en que los distintos ingredientes del evento se cocinan para conquistar al más exigente de los paladares se llama ceremonial, que se desarrolla respetando una determinada etiqueta, es decir, el estilo exigido para cada evento específico. Luz, melodía, palabra e indumentaria conforman un código descifrable por todos aquellos que asisten al evento, de manera que todos ellos se sienten parte de una comunidad. El protocolo ordena, coordina y da sentido a ese código, obteniendo un todo cohesionado o, lo que es lo mismo: un evento bien organizado.

Mi artículo “El ritual y la ética en el protocolo institucional y corporativo”  empieza con una frase que huele a sentencia: “El protocolo es orden, pero también es emoción”. Es necesaria una adecuada combinación de normas y emociones para que el mensaje llegue adecuadamente a los públicos y se establezca un vínculo emocional con estos. Digamos que el protocolo basa su legitimidad en la norma y apela a las emociones para hacer que el mensaje sea comprendido. El protocolo contemporáneo, al tiempo que ordena los diferentes elementos de un acto, hace gala de expresión de sentimientos y flexibilidad al aplicar las reglas. Esta relativa relajación normativa es imprescindible, ya que un orden que deriva en tiranía solo conduce a la más absoluta confusión.

El protocolo de la España actual tiene su origen en 1548, cuando a Felipe II se le empezó a servir a la manera del protocolo de Borgoña: estricto, fastuoso y elevación del soberano a categoría casi divina. En 1814, el Congreso de Viena marcó un antes y un después en las relaciones institucionales y diplomáticas. Pero incluso desde ese punto de inflexión que representó el Congreso, mucho ha llovido desde entonces. ¡Ha caído un diluvio desde que Jordi Pujol pronunció su famoso “El protocolo es la representación visual del poder” y, sin embargo, no hace tanto de esto! La propia evolución de la sociedad ha impulsado el nacimiento de un protocolo dinámico, considerado un magnífico instrumento de comunicación al servicio de la entidad. Más allá de ordenar banderas y precedencias, es una herramienta idónea no solo para exhibir el poder, sino hacer partícipe del mismo a todos los asistentes. Así que el protocolo ha aprendido de la organización de eventos cómo involucrar al público en el desarrollo del acto, y la organización de eventos ha interiorizado las reglas originales del protocolo oficial, moldeándolas según las necesidades y circunstancias de cada evento.

El protocolista no puede aferrarse a las reglas como si le fuera la vida en ello, y el organizador de eventos no debe ignorar las normas buscando más rentabilidad y un mayor impacto de la experiencia.  Hay fantásticos organizadores de eventos que no tienen ni idea de protocolo, y expertos en protocolo que son fabulosos rumiando la teoría, pero incapaces de llevar a la práctica sus conocimientos. Conozco a sujetos de ambas especies. No pretendo desprestigiar a unos ni encumbrar a otros; simplemente, evidenciar la diferencia entre ellos. Creo que ha llegado el momento de sumar fuerzas y no mirarse por encima del hombro, porque la norma que no se acata, muere, y el proceso que no se regula carece de sustento y legitimidad. Si entendemos esto, entonces el protocolo y la organización de eventos caminarán juntos, pero no revueltos. Como debe ser.

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El ritual y la ética en el protocolo institucional y corporativo

El protocolo es orden, pero también es emoción. Combinando sabiamente ambos elementos en la organización de actos y eventos, una institución o empresa puede desarrollar un fuerte vínculo emocional con sus públicos. Por otra parte, la ética, el cumplimiento normativo y la transparencia en su gestión (responsabilidad social corporativa y su hermano mayor, el compliance) influyen en la percepción de la imagen de las organizaciones. Sobre esta imagen se elabora un juicio de valor, es decir, la reputación, que debe ser óptima para así crear rapport, confianza y engagement con los ciudadanos.

Desde principios del siglo XX hasta hoy, la teoría de la comunicación ha ido construyéndose desde diferentes perspectivas. Existen dos corrientes que estiman la comunicación como base de toda relación social: el Interaccionismo Simbólico y la Escuela de Palo Alto. La primera valora la interacción como un conjunto de símbolos; la segunda defiende el papel esencial del contexto en el que se desarrollan las recíprocas influencias entre los miembros del grupo. Por tanto, esta segunda Escuela entiende la comunicación desde un punto de vista mucho más amplio, ya que la ubica en el centro de toda actividad humana y sugiere que la comunicación no sólo es acción y reacción, sino también intercambio. ¿Y qué intercambiamos? Simplemente, (y no es poco), símbolos.  El universo físico del hombre se completa con su universo simbólico, y junto al lenguaje conceptual, aparece un lenguaje emocional.

El principal objetivo del protocolo del siglo XXI es la transmisión de un mensaje; objetivo que se deriva de su propia naturaleza, pues está formado por símbolos verbales y no verbales que articulan un código descifrable por los integrantes de un grupo. Este grupo comparte una cultura ritual en la que se integran todos los símbolos aprehendidos consciente e inconscientemente. No obstante, dado que el símbolo no es explicativo, sino ambiguo, permite al individuo interpretarlo desde su más íntima subjetividad. Aquí es donde el protocolo se entiende como orden: la correcta ordenación de los símbolos es lo que caracteriza al protocolo como herramienta estratégica no sólo de comunicación, sino también de persuasión.

Erving Goffman, integrante del interaccionismo Simbólico, fue el introductor del concepto de “ritual” aplicado a la comunicación interpersonal, desarrollando el modelo conocido como Enfoque dramático o análisis dramatúrgico de la vida cotidiana. Para él, la interacción social es una obra de teatro, y el ritual es parte de la vida diaria. Las reglas de la etiqueta social y atributos tales como la dignidad y la posición social se reflejan en el proceso de comunicación, que incluye la verbalización pero también los gestos y las posturas corporales que percibimos a través de los sentidos, especialmente, de la vista. Nos estamos refiriendo, como es obvio, a la estética del ceremonial.

El ceremonial aparece unido a la actividad ritual humana en todas las sociedades y culturas. Su origen etimológico se encuentra en el término griego kairós, que se refiere a “el momento adecuado para hacer algo”, y más concretamente, cuándo convenía realizar las ceremonias y el culto a los dioses. Por su parte, del sánscrito rta, que podríamos traducir como “orden”, deriva nuestra palabra “rito”. Pero se trata de un orden especial, vinculado a la armonía y el equilibrio.

   Platón escribió sus Diálogos como una compilación de conversaciones, dedicadas cada una de ellas a un tema concreto. En el Hipias mayor abordó el tema de la belleza y estableció una interesantísima conexión entre lo correcto, lo bueno y lo bello, conexión que disfruta de plena vigencia si pensamos en el protocolo como un contenedor en el que se equilibran norma, ética y estética. La aplicación de la norma es imprescindible como reflejo de lo correcto, pero la norma no siempre es justa ni ética, y por eso es imprescindible flexibilizarla empleando el sentido común. El protocolo necesita de lo reglado para actuar como instrumento legitimador del poder y de lo no reglado para excitar sentidos y despertar emociones.

  También el filósofo prusiano Immanuel Kant estableció un vínculo natural entre belleza, símbolo y ética, afirmando: “Lo bello es el símbolo de la moralidad”. Un ejemplo: los resultados del plan comunicativo de una institución pública no se miden desde un punto de vista económico, sino en términos de prestigio y mantenimiento del poder. La estabilidad del sistema, consecuencia de la satisfacción del ciudadano, depende en gran parte de la reputación que haya ganado la institución entre la sociedad en su conjunto. Son los ciudadanos quienes, con sus manifestaciones en forma de voto, mantienen la estructura del Estado tal y como la conocemos y son quienes, si perdiesen la confianza en estas instituciones, exigirían la transformación del sistema haciendo tambalear los cimientos del Estado de Derecho.

Al introducir la idea de símbolo en relación con la ética, Kant nos conduce a un proceso social, a la conciencia compartida, capaz de descifrar un código (lenguaje) común. Enlazamos, entonces, con la idea y presencia del ritual en el ámbito del protocolo, caracterizándolo como elemento cohesionador que desarrolla el sentimiento de pertenencia a un grupo. Insistimos: los símbolos influyen de manera decisiva en las emociones de los hombres y en su comportamiento. Por ello, poseer el poder de los símbolos implica saber cómo dominar a las masas a nivel político, social, económico y religioso. La comunicación ritual es parte de la cultura organizacional de cualquier entidad, y abarca lo material como lo inmaterial, lo tangible y lo intangible. El ritual, que garantiza la supervivencia de la identidad de la empresa o institución, bebe de la fuente de la belleza como abstracción, como bien supremo, cuya forma terrenal percibimos a través de los sentidos y con una puesta en escena definida (la estética del ceremonial). Mientras el protocolo es el elemento que ordena cada elemento del ritual y éste en su conjunto, la ética es el componente que homologa la legitimidad de la norma, cuyo origen se encuentra en lo considerado correcto por el conjunto de la sociedad. El ritual y la ética, entonces, son por igual fundamentales en el protocolo institucional y corporativo.

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