El ego y esa amante inoportuna que se llama soledad

Algunas veces, cuando aún no había irrumpido en nuestras vidas esta vorágine pandémica, me sentía perdida entre calendarios. No sabía el motivo de tanto malestar, aunque tal vez fuera la sensación de que algo grande estaba a punto de llamar a la puerta, pero tardaba demasiado. Quería hacer, quería tener, y quería parecer… aunque no sabía muy bien el qué. Hasta que comprendí que mi ansiedad era provocada por un duende travieso llamado ego, que me mantenía alejada de un amigo fiel denominado yo, utilizando la trampa del perfeccionismo y la promesa de una buena reputación.

Decidí, un buen día, que no perdería más tiempo buscando y dejaría que ese algo grande me encontrara a mí. Me reconcilié con mis defectos y virtudes y me premié por mis logros, grandes o pequeños, porque entendí que siempre habría alguien que podría hacer, tener o parecer más o mejor que yo, pero nunca ser como yo.

Cuando se afronta la existencia desde el ser, y merced a la calma que otorga la sana autoestima, nace una infinita compasión hacia el conjunto de la humanidad. Se trata de una compasión cimentada en la idea de misericordia y solidaridad, sin connotaciones peyorativas que remitan a desigualdades. El ego nos hace creer que somos el ombligo del mundo y, aunque somos excepcionales en nuestra unicidad, nuestra valía como especie se equilibra gracias a la dignidad y libertad innatas al ser humano. ¡Cuánta compasión encontramos en un abrazo sincero o en un silencio cómplice!

Atreverse a vivir desde el yo y no desde el ego implica tomar consciencia de tres realidades:

  • Lo que hago no me define
  • Lo que tengo no me define
  • Lo que opinen de mí no me define

Ser yo significa que soy la misma persona haga lo que haga, tenga lo que tenga, opinen lo que opinen. Aceptarse a sí mismo conlleva amarse sin reproches y sin condiciones, como únicamente puede conseguirlo quien conoce la diferencia entre estar solo y sentirse solo. Surgen del abismo de mi memoria los versos escritos por el maestro Joaquín Sabina, y que integran el estribillo de su canción Que se llama soledad:

Y algunas veces suelo recostar

Mi cabeza en el hombro de la luna

Y le hablo de esa amante inoportuna

Que se llama soledad.

En principio, resulta paradójico utilizar en la misma frase las palabras “amante” y “soledad”, pero su unión cobra sentido si (además de rendirnos ante el genio del compositor) reflexionamos acerca de nuestra naturaleza. La soledad elegida voluntariamente es bálsamo para las heridas emocionales y las provocadas por el estrés. La soledad impuesta, por el contrario, es un veneno que marchita el corazón y amarga la cotidianeidad. De ahí el terror que despierta la posibilidad de un nuevo confinamiento domiciliario: nos separan, nos aíslan y nos roban la libertad de escoger, imponiéndonos una soledad que acarrea angustia y tristeza extremas, y que es origen de numerosas enfermedades físicas y psicológicas. El individuo está diseñado para vivir en sociedad e interactuar con sus semejantes, pero puede sentirse solo en medio de una multitud, como una gota de agua en la inmensidad del océano. El hombre tiene derecho a estar solo si así lo desea, pero el sentimiento de soledad quiebra las mentes más poderosas.

Apegarse a la pareja y responsabilizarla de nuestra felicidad, como teórica cura frente a la soledad, es una actitud egoísta y errónea. Las parejas más felices son aquellas cuyos miembros, independientemente de un proyecto de vida común, tienen sus particulares ilusiones, propósitos y expectativas. El fundamento del amor en pareja se halla en el amor propio, que permite al sujeto establecer una relación de respeto y confianza con el otro. Si una relación se asienta en la frivolidad, el interés o la hipocresía, significa que el ego es el elemento dominante y no existe auténtico amor. Al fin y al cabo, como dijo Albert Camus: “No ser amado es una simple desventura. La verdadera desgracia es no saber amar”.

Amarse a uno mismo es el antídoto para que la toxicidad del ego no nos convierta en carcasas vacías, usuarios compulsivos de redes sociales, ávidos de likes y followers. En esta colosal feria de las vanidades, donde la reputación se basa en el hacer y el tener, el ser queda relegado a un segundo plano. Las redes sociales deben utilizarse con elegancia y prudencia, para transmitir mensajes que contribuyan a hacer del mundo un lugar más hermoso, y no para alardear de esto o aquello. Hay que ser muy valiente para rebelarse contra la ordinariez e ignorar los groseros comentarios de la masa de incultos que invade internet. Incluso cuando ya hemos aprendido a vivir desde el yo, hay que seguir reforzando nuestro autoconcepto y la actitud de agradecimiento hacia quienes nos rodean: el ego dormita agazapado en cualquier rincón y el murmullo más aterciopelado puede romper su letargo. Por eso, cuando la tentación de sucumbir a la jactancia pronuncia mi nombre, le ordeno que no levante la voz.

Ese algo grande que buscaba con ahínco emergió el día que dejé de pensar demasiado y comencé a vivir. El ego cayó de su pedestal y la soledad no fue nunca más una amante inoportuna. Cuando encontramos ese algo grande, la energía se concentra en el propio círculo de influencia, relegando el hacer, el tener y la reputación a diminutos rincones del tiempo y el espacio. Ese algo grande, en fin, es la felicidad de regresar, como arrepentidos hijos pródigos, al hogar donde reside nuestra esencia: el yo.

Comparte en:

El placer de recibir versus la felicidad de dar

En este otoño plagado de incertidumbre y nuevas restricciones, he constatado una hermosa realidad: la felicidad es posible. He escuchado quejas por doquier (yo misma me he permitido algunos momentos de bajón) y constantes críticas a la gestión de la pandemia por parte de los gobernantes. Sin embargo, no he llegado a sentir ira ni impotencia. Como antítesis a los episodios aislados de placer que provocan los sentidos al ser estimulados, he disfrutado de un prolongado estado de paz y calma. Frente al requerimiento y la exigencia, yo he optado por la entrega y la confianza. El resultado, sereno y magnífico, se llama felicidad.

La crisis de valores que se ha instalado en nuestra cotidianeidad tiene su origen en la confusión entre placer y felicidad. Mucha gente equipara estos conceptos, pero son completamente distintos. Esta diferencia tiene una base biológica indiscutible. El ser humano es una maravilla de la naturaleza y producimos hormonas de todo tipo y para todos los gustos, como mensajeros que recorren el cuerpo y que condicionan nuestras reacciones. Si hablamos de placer y felicidad, hay que hacer referencia a cuatro de ellas: la endorfina, la oxitocina, la dopamina y la serotonina.

  • La endorfina es un analgésico y anestésico natural. Se produce, por ejemplo, al hacer deporte o reírse a carcajadas.
  • La oxitocina se encarga de establecer vínculos emocionales y sociales. Se la conoce como “la hormona del amor”, ya se trate de amor romántico, afecto social o autoconfianza.
  • La dopamina es un estimulador y acelerador. Su exceso puede conducir a adicciones y trastornos de la personalidad y el comportamiento.
  • La serotonina es un inhibidor que equilibra y apacigua la violencia y el dolor, de manera que la felicidad resultante se mantiene estable a lo largo del tiempo.

Centrémonos en las dos últimas. Imaginemos que un individuo consume cualquier sustancia adictiva. La dopamina estimula a una neurona, y a otra, y a otra… Y cuando las neuronas son estimuladas excesivamente y con demasiada frecuencia, tienden a morir. La neurona posee un fantástico mecanismo de defensa contra esto: reduce la cantidad de receptores que pueden ser excitados, en un intento desesperado por mitigar el daño de la sobreestimulación. En psicología, este proceso se denomina “supresión de estímulos”. Esta persona necesitará cada vez más cantidad de la sustancia en cuestión para obtener la misma cantidad de placer, porque hay menos receptores disponibles. Al final, recibes una dosis enorme, pero no sientes nada. A esto se le llama “tolerancia”. Y cuando las hormonas empiezan a morir, significa que hemos desarrollado una adicción. La felicidad, por el contrario, no depende del consumo de drogas ni se define como un eventual “subidón”, sino que es una disposición perenne con respecto a la vida. Como la serotonina es un inhibidor, apacigua a los receptores y provoca alegría. Experimentamos, entonces, ese sentimiento de ser uno con el Todo.

Hay una cosa que suprime la serotonina: la dopamina. Paradójicamente, cuanto más placer busques, más infeliz serás. El capitalismo exacerbado y la competitividad empresarial llevada al límite han desdibujado, intencionada y deliberadamente, la línea que separa placer y felicidad, de tal manera que la persona crea que, en verdad, la felicidad se puede comprar. Un sistema económico que fomenta el narcisismo y el hedonismo solo conduce a la destrucción de la esencia humana. Encontramos al hombre de hoy asfixiado por mensajes de consumismo compulsivo, hipnotizado por una falsa promesa de felicidad, cuando, en verdad, la imposición de tan absurdas expectativas le lleva a la frustración y la ansiedad.

El mes de octubre ha sido extraño y emocionante. He llevado a cabo una serie de actos desinteresados, a fin de proporcionar el bien a otras personas a las que aprecio y admiro, sin pensar en ningún momento en obtener un beneficio para mí. Todas, sin excepción, han agradecido mi gesto, y esa gratitud me ha hecho sonreír como hacía tiempo que no lo hacía. No tengo necesidad de decir públicamente el nombre de esas personas, porque eso sería alimentar mi vanidad y traicionar su confianza. Simplemente, destacaré que todos sus éxitos y logros son más que merecidos, y que su categoría profesional es directamente proporcional a su calidad humana. Soy afortunada, porque en esta jungla que es el mundo de la empresa, donde solo sobreviven quienes se adaptan y arriesgan, he encontrado a personas excepcionales. ¡Eso que me llevo, y que me quiten lo bailao! Mi admiración, aprecio y respeto para todos ellos.

Así que, partiendo de la biología y añadiendo unas gotitas de mi propia experiencia, deduzco las siguientes conclusiones:

  • El placer es pasajero. La felicidad es permanente. La intensidad del placer camina de la mano de su brevedad, mientras que la felicidad implica persistencia.
  • El placer es visceral, instintivo, carnal. La felicidad es etérea, lúcida, espiritual. Al igual que el sentimiento nace de la elaboración consciente de la emoción en el neocórtex, la felicidad brota de la sensata reflexión relativa a los propios alicientes.
  • El placer se experimenta solo: mis emociones, mis La felicidad se alcanza en grupos sociales, en cuyo seno la energía fluye y se crean nexos de unión. Recordemos: necesitamos integrarnos en tribus y sentirnos parte de algo más grande que nosotros mismos, pues así obtenemos la seguridad y el reconocimiento fundamentales para nuestra autorrealización.

Considero que el placer es recibir y la felicidad es dar. Si te hacen un regalo, sin duda sentirás placer, pero si eres tú quien hace un regalo, entonces sentirás felicidad. Es un hermoso obsequio para el alma ofrecer tus alas al prójimo para que vuele más y más alto. No es complicado ser feliz. Solo hay que amar.

Comparte en:

Crítica y elogio de la Programación Neurolingüística (PNL)

En los años 70, la colaboración entre Richard Bandler y John Grinder dio lugar al nacimiento del metamodelo de comunicación denominado “programación neurolingüística” (PNL). Desde entonces, se han publicado diversas obras a favor y en contra de esta disciplina. ¿Por qué tanta polémica y revuelo? Pues por una sencilla razón: a pesar de múltiples experimentos y estudios, la PNL no ha conseguido demostrar que exista un paradigma perfecto de comunicación que controle e identifique cada matiz del lenguaje.

Ya sabemos que la inteligencia emocional, gracias al entrenamiento de unas habilidades concretas, nos permite gestionar de forma apropiada las emociones propias y aumentar la calidad de nuestras relaciones interpersonales. Se afirma que la programación neurolingüística está íntimamente vinculada a la inteligencia emocional porque proporciona un modelo de aprendizaje y comprensión de las emociones. Joseph O´Connor y John Seymour, en su libro Introducción a la PNL, llegan a definirla como “el arte y la ciencia de la excelencia”. No obstante, el arte, tal y como yo lo entiendo, es creación de belleza de manera efímera y pasajera. Un cuadro permanece, pero el momento de pintarlo no puede repetirse. El artista expresa sólo una vez sus emociones y sentimientos cuando crea la obra, y aunque una pieza musical pueda interpretarse una y otra vez, el instante de su composición es irrepetible. Pero si al seguir un método tratamos de reproducir un axioma supuestamente infalible, ¿qué espacio queda entonces para la inspiración y espontaneidad con las que nos obsequian las musas?

Por otra parte, dado que no se han formulado teorías concluyentes o irrefutables sobre la efectividad de la programación neurolingüística, estimo muy atrevido incluirla en el conjunto de las ciencias exactas. La PNL intenta conjugar tres elementos: el funcionamiento del cerebro después de percibir el mundo a través de los sentidos, la construcción del lenguaje verbal y el papel del lenguaje no verbal, y la forma de organizar nuestras ideas y pensamientos para obtener unos resultados. Sus defensores insisten en la existencia real y comprobable de un patrón que representa la excelencia, y nos indican cómo hacer para alcanzar ese patrón. El qué permanece en un segundo plano mientras que el foco de atención se centra en el cómo. Y yo me pregunto: si sólo se trata de repetir patrones de comportamiento, ¿qué mérito tiene la consecución del objetivo? Si son las diferencias las que enriquecen y aportan valor al mundo, y son precisamente estas diferencias las que nos proporcionan opciones, ¿qué sentido tiene, pues, seguir un esquema cuadriculado?

Considero que en las investigaciones sobre PNL debería realzarse la figura del inconsciente, porque, aunque se le reconoce cierta importancia, es obvio que el arquetipo aprender a aprender se apoya demasiado en ese saber cómo. Estoy de acuerdo con la idea de que cada persona elabora su propia realidad (El mapa no es el territorio) y que estamos transmitiendo un mensaje incluso cuando permanecemos en silencio (Es imposible no comunicar), y por ello me resulta paradójico establecer estándares para alcanzar la excelencia. Yo veo la programación neurolingüística como una herramienta de coaching, un método dentro del método, porque no olvidemos que el coaching es una metodología. El coaching es la base y la PNL una simple herramienta, porque ésta, por sí sola, no sería capaz de inducir cambios efectivos y sostenibles.

Una curiosidad: este modelo destaca igualmente la importancia del fracaso. No seamos hipócritas: a todos nos gusta que los planes salgan bien. Un fracaso puede encararse con una u otra actitud, pero seguirá siendo eso: un fracaso. Llamemos a las cosas por su nombre. Si de ahí podemos extraer una enseñanza positiva, estupendo, pero el chasco no nos lo quita nadie. Será necesario evaluar lo ocurrido, reflexionar acerca de los fallos y establecer una serie de correcciones para evitar futuras equivocaciones. Es decir: aprender a no fracasar otra vez.

La vida se asemeja a un licor agridulce, cuyo sabor evoluciona desde el amargor de los primeros sorbos a la delicia de los últimos. La vida es amarga cuando nos golpea con la incertidumbre y la desdicha, agradable cuando desarrollamos la habilidad de adaptarnos a sus vaivenes, y deliciosa cuando la aceptamos tal y como nos es dada. Lo sabroso de la existencia es reconocerla como un regalo y aferrarnos a los momentos buenos, porque los malos vendrán solos. No debemos dejarnos invadir por la euforia ni maldecir los contratiempos, sino, simplemente, ser. La cuestión es que los seres humanos tendemos a ocultar nuestra auténtica naturaleza incluso no conociéndola. Nos ponemos una máscara que lucimos brillante y hermosa ante los demás, se funde con nuestra piel hasta el punto de que ahoga el alma y engulle nuestro verdadero yo. Por eso, llega un momento en que sufrimos demostrando una y otra vez a los demás quién se supone que somos, y mientras, nuestra pureza se va adulterando.

En el momento que cada individuo entiende que es responsable de su vida, en el instante en que se identifica con la causa de lo que le ocurre y no como un mero efecto de los acontecimientos, es cuando cae de pie sobre la verdad. Son muy sabias las palabras de Antoine de Saint-Exupéry, autor de El principito: “Sólo lo desconocido asusta a los hombres. Pero una vez que el hombre haya enfrentado a lo desconocido, ese terror se convierte en lo conocido”. Si ya poseemos el conocimiento, ¿a qué temer? ¿Para qué temer?

La programación neurolingüística no es uno de mis temas favoritos. Soy una firme valedora de la búsqueda de la excelencia, pero me resisto a la idea de que ésta se consiga a través de un sistema establecido. Comparto la secuencia “saber lo que queremos – reflexionar sobre qué opciones tenemos – ponernos en marcha”, porque esto es puro coaching… pero es tan grande el poder que duerme en el interior de una persona, que un único modelo no basta para despertarlo.

Comparte en:

Los propósitos de Año Nuevo en la era del coaching

                Hoy acaba el año y tenemos por costumbre realizar un balance de los pasados 12 meses. Experimentamos emociones contradictorias y sentimientos encontrados cuando nos percatamos de que otro año se marchó, casi sin darnos cuenta, enfrascados en el alocado ritmo diario. Nos zambullimos en lo urgente y demoramos sine die proyectos e iniciativas que, año tras año, incluimos en la lista de buenos propósitos y quedan relegados a la cola de nuestras prioridades. Apenas hay tiempo para dedicarlo a lo realmente importante. Pero, ¿qué es lo verdaderamente importante?

                La procrastinación se hace dueña de la cotidianeidad. Una idea que no se lleva a cabo no cambia nada; un sueño que no se materializa no marca ninguna diferencia. Si no luchamos por lo que deseamos, ¿significa esto que hemos errado en la elección de los propósitos? Yo creo que más bien hemos confundido conceptos, ya que es posible fijar objetivos y realizar acciones que nos ayuden a su consecución, pero por encima de esos objetivos se encuentra un propósito superior, la fuerza que inspira cada paso y que nos empuja a levantarnos por más veces que caigamos.

                El propósito es la meta última de la vida y, en coaching, responde al a pregunta “¿Para qué?”. Si el individuo no sabe responder a dicha pregunta, tampoco podrá determinar los objetivos que le acerquen a la meta y que responden al “¿Qué?”, y mucho menos diseñar las acciones que posibilitan alcanzar los objetivos y que definen el “¿Cómo?”. Es muy divertido escribir listas llenas de buenos deseos, pero tengamos esto claro: esa lista no incluye propósitos, sino objetivos. El propósito sólo es uno y ocupa un lugar sobresaliente en nuestra hoja de vida, mientras que los objetivos pueden ser múltiples y han de cumplir la regla SMART: específicos, mensurables, alcanzables, relevantes y sostenibles en el tiempo.

                Si el propósito es aquello que nos mueve, significa que es energía, y no hay energía más poderosa que la emoción, del latín emotio, derivado del verbo movere. La emoción es energía en movimiento, y el coach acompaña al coachee a descubrir hacia dónde caminar. Quizás el miedo, las creencias irracionales y limitantes, o simplemente perseguir sueños ajenos en lugar de los propios, son la explicación al desconocimiento o abandono de nuestra meta. Lo maravilloso es que el propósito se mimetiza con nuestro sentido de ser, el significado del que dotamos a la existencia. Somos fácilmente manipulables si ignoramos quiénes somos; sin embargo, cuando tomamos consciencia de nuestro verdadero yo, también hallamos el auténtico sentido de nuestra vida. Ahí tenemos el propósito, la meta, el fin último que anhelamos y que nos insufla entusiasmo y vigor ante los obstáculos.

                Para que encajen las piezas de nuestro ser, hay que conocer el propósito, definir nuestra misión y visión, así como saber cuáles son los valores por lo que nos regimos. Mucho y bien se ha escrito sobre este tema y no quiero resultar repetitiva. Lo que sí me gustaría subrayar es que, cuando una persona piensa, siente y actúa en función de su propósito, su misión y visión, y con total fidelidad a sus valores, experimenta una inmensa felicidad. Es una felicidad que nace del interior, real, no derivada de placeres mundanos y eventuales, sino perenne y constante. La persona está alineada con su ser, con su significado de la vida, y ello le mantiene en un estado extraordinario: el sosiego del alma.

                ¡Fascinante! El propósito que nos impulsa favorece la serenidad del espíritu. A su vez, ejercitar la calma interior facilita el descubrimiento del propósito. Es una magnífica espiral de mejora continua, basada en una inicial toma de consciencia, el compromiso con objetivos SMART y la acción dirigida a la consecución de estos. Sin prisa pero sin pausa, como indica el kaizen coaching, avancemos con seguridad y coherencia hacia el destino que cada uno ha elegido para sí. Porque el hombre goza de un don divino que a menudo no aprovecha como debiera ni agradece lo suficiente: el libre albedrío. La libertad para pensar, sentir, decidir y actuar. La libertad para amar y ser amado, para descubrir su propósito y vivir en consonancia con él.

                El individuo ambiciona objetivos que son, desde una perspectiva lógica, imposibles de cumplir, y malgasta sus facultades y recursos persiguiendo quimeras. ¡Tanto potencial, talento y esfuerzo derrochados inútilmente! Ay, pero es que el hombre es espiritual, holístico, complejo, multidimensional, plétora de emociones, un misterio para sí mismo y guardián de razones que la razón no entiende. Ésa es la cuestión: resulta absurdo apelar a la racionalidad pura cuando se trata de aclarar el propósito de la vida. Es un elemento inmaterial, un asunto que trasciende el método científico y las capacidades del intelecto. Para encontrar el significado de la existencia y el sentido de ser hay que despertar hacia dentro y abrirse hacia fuera, escuchar el silencio y conversar en tácito diálogo con el único que posee la llave del alma: el yo.

                Esta noche de 31 de diciembre, cuando escribamos la típica lista de deseos, detengámonos un instante para reflexionar. En una imaginaria coctelera, mezclemos en justa medida la pasión, los acicates, el entusiasmo y la realidad. Añadamos un buen chorro de sentido común y otro pellizco de deseo. Agitemos sin miedo, sirvamos frío (que ya lo calentará el fuego de la ilusión) y bebamos a grandes sorbos, porque hoy estamos aquí, pero mañana quién sabe. Enhorabuena a quienes ya conocen su propósito, ánimo a los que están en camino de encontrarlo, y respeto a aquellos que ni siquiera se plantean buscarlo. A todos ellos, sin distinción alguna, ¡Feliz Año Nuevo!

Comparte en:

La evaluación del impacto emocional del protocolo oficial: ROI y ROE

Para establecer el éxito real de cualquier acto, incluidos los oficiales, es absolutamente necesario averiguar si los objetivos que la institución se marcó cuando diseñó dicho acto se han cumplido. Así que, si las instituciones desean completar todas las fases de sus planes de comunicación, tendrán que incorporar el estudio del impacto concreto de cada acto. En una palabra: evaluación. Entonces surgen las dudas, ¡porque se trata de protocolo oficial, no de un evento corporativo! ¿Cómo evaluamos ese impacto? ¿Qué criterio seguir? ¿Es realmente factible? Aquí es donde entran en juego los conceptos de ROI (return on investment – retorno de la inversión) y ROE (return on emotions – retorno de la emoción).

Se habla mucho de ROI, pero no lo suficiente de ROE, que es el que a largo plazo sale rentable. Este indicador mide la conexión emocional que se establece entre la empresa y su público a través de un evento. Hemos evolucionado desde una época en la que se vendía producto y lo importante eran sus características técnicas y sus atributos (aquí el ROI si tenía sentido) a una época en la que lo realmente importante son las emociones, sensaciones, experiencias que generemos a nuestro público y la relación que consigamos con él. Las empresas pueden y deben utilizar el ROI y el ROE. Sin embargo, como las instituciones no venden ningún producto ni su fin último es la rentabilidad económica, el ROE es su indicador óptimo, pues se centra en la evaluación de la huella emocional.

Para interpretar el ROE de un acto oficial, el experto en protocolo debe observar y analizar las reacciones emocionales de los participantes. ¿Qué energía se respira antes, durante y después del acto? ¿Realmente muestran interés los invitados en las experiencias que se han diseñado para ellos? ¿Enfocan su atención en lo que está sucediendo a su alrededor? Igualmente, se deben escuchar los ecos de la celebración más allá del estricto círculo de asistentes.  ¿Qué repercusión tiene el acto en el conjunto de la ciudadanía? ¿Qué tratamiento le han dado los medios de comunicación? Toda esta información es vital para medir y corregir los posibles desajustes contemplados entre el objetivo a lograr y lo que realmente se ha conseguido. Seremos conscientes del auténtico impacto emocional del acto y podremos diseñar otros futuros prácticamente “a medida”, teniendo en cuenta que el éxito de cualquier iniciativa se basa en la diferenciación y especialización.

Al igual que una empresa, una institución es capaz de crear engagement con sus públicos, lo cual sólo conseguirá si en sus actos pondera adecuadamente el componente normativo, la excitación sensorial y el elemento emocional. Dicho equilibrio surge de un profundo autoconocimiento y de un cambio de mentalidad a la hora de interactuar con sus públicos, no considerando a los ciudadanos como meros subordinados o receptores de información, sino como auténticos stakeholders que contribuyen al mantenimiento del orden establecido y que exigen una comunicación constante y fluida. Para una empresa, alcanzar la excelencia en la experiencia de cliente tendrá una fuerte repercusión tanto en la cuenta de resultados como en la imagen y reputación corporativa. Para una institución, las consecuencias de sus acciones han de medirse precisamente en dichos términos de imagen y reputación, ya que en ellas se encuentra ausente el valor de mercado y muy presente el juicio de valor.

El protocolo oficial, como herramienta de comunicación persuasiva, se orienta a reforzar el prestigio, exhibir el poder y contribuir a transmitir el mensaje del beneficio que representa mantener el orden establecido. Sin embargo, es indiscutible que los actos oficiales necesitan una importante e inmediata actualización. La mayoría transmiten una identidad desfasada, antigua, que no conecta con el público, que es incapaz de percibir una imagen cercana y actual de las instituciones que les representan. No existe una auténtica adaptación a los nuevos tiempos porque la comunicación institucional no ha experimentado una evolución acorde a la realidad.

Los representantes de la ciudadanía tienen un gran poder y todo gran poder conlleva una gran responsabilidad. Los mandatarios no sólo poseen derechos sino también obligaciones, entre las que se encuentran las de información veraz, comunicación fluida y trato cordial hacia la sociedad. La rigidez y la prepotencia restan credibilidad, si bien no olvidemos que el protocolo es orden y su función es la de establecer ciertos límites necesarios para la correcta ejecución de un acto. El protocolo oficial asume una cada vez más evidente demostración de emociones, lo cual no puede ni debe ser incompatible con el respeto a las normas establecidas.

Obtener un ROE positivo en protocolo oficial no puede convertirse en tal obsesión que se sacrifiquen los aspectos legislados. La innovación es necesaria, pero no debe significar el sacrificio de lo reglado. La norma debe estar al servicio de los hombres, no los hombres al servicio de la norma, siempre dentro de unos parámetros en los que se alcance el equilibrio entre el precepto y el sentido común. Se impone una flexibilización del protocolo oficial acorde a los nuevos tiempos, pero resulta inadmisible aceptar la total libertad en la interpretación de la normativa o en la aplicación de la costumbre inveterada del lugar. Impacto emocional, sí; esperpento, no.

Comparte en:

El ritual y la ética en el protocolo institucional y corporativo

El protocolo es orden, pero también es emoción. Combinando sabiamente ambos elementos en la organización de actos y eventos, una institución o empresa puede desarrollar un fuerte vínculo emocional con sus públicos. Por otra parte, la ética, el cumplimiento normativo y la transparencia en su gestión (responsabilidad social corporativa y su hermano mayor, el compliance) influyen en la percepción de la imagen de las organizaciones. Sobre esta imagen se elabora un juicio de valor, es decir, la reputación, que debe ser óptima para así crear rapport, confianza y engagement con los ciudadanos.

Desde principios del siglo XX hasta hoy, la teoría de la comunicación ha ido construyéndose desde diferentes perspectivas. Existen dos corrientes que estiman la comunicación como base de toda relación social: el Interaccionismo Simbólico y la Escuela de Palo Alto. La primera valora la interacción como un conjunto de símbolos; la segunda defiende el papel esencial del contexto en el que se desarrollan las recíprocas influencias entre los miembros del grupo. Por tanto, esta segunda Escuela entiende la comunicación desde un punto de vista mucho más amplio, ya que la ubica en el centro de toda actividad humana y sugiere que la comunicación no sólo es acción y reacción, sino también intercambio. ¿Y qué intercambiamos? Simplemente, (y no es poco), símbolos.  El universo físico del hombre se completa con su universo simbólico, y junto al lenguaje conceptual, aparece un lenguaje emocional.

El principal objetivo del protocolo del siglo XXI es la transmisión de un mensaje; objetivo que se deriva de su propia naturaleza, pues está formado por símbolos verbales y no verbales que articulan un código descifrable por los integrantes de un grupo. Este grupo comparte una cultura ritual en la que se integran todos los símbolos aprehendidos consciente e inconscientemente. No obstante, dado que el símbolo no es explicativo, sino ambiguo, permite al individuo interpretarlo desde su más íntima subjetividad. Aquí es donde el protocolo se entiende como orden: la correcta ordenación de los símbolos es lo que caracteriza al protocolo como herramienta estratégica no sólo de comunicación, sino también de persuasión.

Erving Goffman, integrante del interaccionismo Simbólico, fue el introductor del concepto de “ritual” aplicado a la comunicación interpersonal, desarrollando el modelo conocido como Enfoque dramático o análisis dramatúrgico de la vida cotidiana. Para él, la interacción social es una obra de teatro, y el ritual es parte de la vida diaria. Las reglas de la etiqueta social y atributos tales como la dignidad y la posición social se reflejan en el proceso de comunicación, que incluye la verbalización pero también los gestos y las posturas corporales que percibimos a través de los sentidos, especialmente, de la vista. Nos estamos refiriendo, como es obvio, a la estética del ceremonial.

El ceremonial aparece unido a la actividad ritual humana en todas las sociedades y culturas. Su origen etimológico se encuentra en el término griego kairós, que se refiere a “el momento adecuado para hacer algo”, y más concretamente, cuándo convenía realizar las ceremonias y el culto a los dioses. Por su parte, del sánscrito rta, que podríamos traducir como “orden”, deriva nuestra palabra “rito”. Pero se trata de un orden especial, vinculado a la armonía y el equilibrio.

   Platón escribió sus Diálogos como una compilación de conversaciones, dedicadas cada una de ellas a un tema concreto. En el Hipias mayor abordó el tema de la belleza y estableció una interesantísima conexión entre lo correcto, lo bueno y lo bello, conexión que disfruta de plena vigencia si pensamos en el protocolo como un contenedor en el que se equilibran norma, ética y estética. La aplicación de la norma es imprescindible como reflejo de lo correcto, pero la norma no siempre es justa ni ética, y por eso es imprescindible flexibilizarla empleando el sentido común. El protocolo necesita de lo reglado para actuar como instrumento legitimador del poder y de lo no reglado para excitar sentidos y despertar emociones.

  También el filósofo prusiano Immanuel Kant estableció un vínculo natural entre belleza, símbolo y ética, afirmando: “Lo bello es el símbolo de la moralidad”. Un ejemplo: los resultados del plan comunicativo de una institución pública no se miden desde un punto de vista económico, sino en términos de prestigio y mantenimiento del poder. La estabilidad del sistema, consecuencia de la satisfacción del ciudadano, depende en gran parte de la reputación que haya ganado la institución entre la sociedad en su conjunto. Son los ciudadanos quienes, con sus manifestaciones en forma de voto, mantienen la estructura del Estado tal y como la conocemos y son quienes, si perdiesen la confianza en estas instituciones, exigirían la transformación del sistema haciendo tambalear los cimientos del Estado de Derecho.

Al introducir la idea de símbolo en relación con la ética, Kant nos conduce a un proceso social, a la conciencia compartida, capaz de descifrar un código (lenguaje) común. Enlazamos, entonces, con la idea y presencia del ritual en el ámbito del protocolo, caracterizándolo como elemento cohesionador que desarrolla el sentimiento de pertenencia a un grupo. Insistimos: los símbolos influyen de manera decisiva en las emociones de los hombres y en su comportamiento. Por ello, poseer el poder de los símbolos implica saber cómo dominar a las masas a nivel político, social, económico y religioso. La comunicación ritual es parte de la cultura organizacional de cualquier entidad, y abarca lo material como lo inmaterial, lo tangible y lo intangible. El ritual, que garantiza la supervivencia de la identidad de la empresa o institución, bebe de la fuente de la belleza como abstracción, como bien supremo, cuya forma terrenal percibimos a través de los sentidos y con una puesta en escena definida (la estética del ceremonial). Mientras el protocolo es el elemento que ordena cada elemento del ritual y éste en su conjunto, la ética es el componente que homologa la legitimidad de la norma, cuyo origen se encuentra en lo considerado correcto por el conjunto de la sociedad. El ritual y la ética, entonces, son por igual fundamentales en el protocolo institucional y corporativo.

Comparte en: