Réquiem por el protocolo

El 3 de diciembre de 2019 tuvo lugar la sesión constitutiva de la XIV Legislatura. Estos días, gracias al incesante bombardeo desde los medios de comunicación, hemos tenido conocimiento de acuerdos y negociaciones in extremis que han desembocado en un gobierno de coalición, el primero de la Historia reciente. Sin entrar a valorar las consecuencias de este pacto ni la idiosincrasia que marcará las decisiones que regirán el destino de los españoles los próximos 4 años (si llegamos), considero digno de comentario el degradante espectáculo con el que las últimas semanas nos han obsequiado políticos de las más dispares ideologías. Al contemplar tales escenas, sólo puedo exclamar: el protocolo ha muerto, ¡viva el protocolo!

 Según el artículo 1.2. de la Constitución, la soberanía nacional reside en el pueblo español, del que emanan los poderes del Estado. Pues bien, yo soy integrante de ese pueblo español y me indigna advertir cómo quienes ostentan el poder muestran un inaceptable desprecio a la buena educación, el acatamiento a las reglas y el saber estar. Cuando las tomas de posesión se convierten en circos, las fórmulas de juramento se recitan sin acogerse a la normativa y las sesiones plenarias se desarrollan entre broncas monumentales, es que algo anda muy mal en este país. Prudencia, inteligencia y un intachable código ético y moral debieran ser los rasgos distintivos de aquellos que tienen el honor de representarnos, porque no sólo se trata de la imagen que perciban de España en el extranjero, sino de lo que sintamos los españoles.

¿Para qué sirve lo reglado si no se le presta obediencia? El sometimiento a la norma permite cierto margen de actuación, pero en ningún caso la libertad de expresión puede imponerse a la legalidad. ¡Esto no es censura, sino cordura! Protocolo no es sólo decidir dónde se sienta fulanito y cuándo le toca hablar a menganito, sino también decencia, valores y buenos modales. Si el artículo 9.1 de la Constitución establece que los ciudadanos y los poderes públicos están sujetos a la Constitución y al resto del ordenamiento jurídico, ¿cómo es posible que la rebeldía a este respecto por parte de quienes ostentan cargos públicos sea la tónica general?

Política y comunicación deben caminar de la mano. El protocolo forma parte de la estrategia integral de las instituciones para lograr proyectar la identidad del poder, afianzar su presencia y garantizar la percepción de una adecuada imagen. Su meta es generar compromiso en la ciudadanía a través del orden y la excelencia. Pero, ¿qué orden siguen aquellos que, en vez de dialogar de manera civilizada, se limitan a gritar y vilipendiarse? Es aceptable que un cargo público se altere y se enfade porque es humano y hasta lícito que exprese sus emociones. Si se armonizan norma y emoción, el resultado es exquisito. Si la balanza se inclina hacia uno u otro extremo, el equilibrio se quiebra y el desastre está asegurado.

Creo que se está descuidando una de las bases del protocolo: el respeto. Respeto a las normas establecidas, a las más altas autoridades del Estado (¿una inclinación de cabeza ante el rey sin detener el paso y sacando chepa?), a los superiores, subordinados y compañeros en las diferentes instituciones y, sobre todo, a quienes mantenemos el sistema con nuestro voto y nuestra confianza. La clase política debe tener en cuenta una realidad fundamental: ya no se gobierna al pueblo ni para el pueblo, sino con el pueblo. Sin respeto no hay confianza y sin confianza no hay voto. Así de simple.

El respeto ha de ser mutuo y recíproco en cualquier circunstancia y situación, compartamos o no la opinión del interlocutor. En política es normal y hasta recomendable que existan conflictos porque la heterogeneidad parlamentaria conlleva discrepancias, pero los enfrentamientos deben resolverse sin recurrir a la injuria. Ni siquiera voy a hacer referencia a la empatía porque, desgraciadamente, la aplicación de la inteligencia emocional en el ámbito político brilla por su ausencia. Sin embargo, el protocolo existe para ordenar el caos, y es esta magnífica facultad la que se desdeña cayendo en los brazos de la anarquía comunicativa y relacional. Como dijo el político francés Charles-Maurice de Talleyrand, uno de los padres de la diplomacia moderna, “Sólo los tontos se burlan del protocolo. Simplifica la vida”. Tres siglos después, esta frase conserva plenamente su vigencia y validez.

Las materias afines al protocolo también sufren lo suyo. Las buenas maneras se excluyen de las más básicas interacciones, y aunque mutasen en desdeñable hipocresía, esto sería preferible a escuchar la ya habitual retahíla de soliloquios plagados de insultos. La etiqueta se desprecia y la elegancia se maltrata hasta transformarla en un concepto ambiguo y hasta carente de sentido. ¡Qué sucesión de palabras malsonantes y gestos exagerados e hirientes! ¿Dónde queda la moderación lingüística y el control del lenguaje no verbal? La ironía, el discurso agresivo, el cuerpo jorobado sobre el atril y el dedo acusador son evidencia de una pérdida absoluta de las formas y de la sublimación de la soberbia en detrimento de la ética. Asistimos a un show esperpéntico, surrealista y apocalíptico. Las afrentas personales son graves, pero las ofensas a la Carta Magna y al resto del ordenamiento jurídico son una imperdonable falta de respeto a nuestra democracia y revelan una nula vocación de servicio al ciudadano. La degeneración de las relaciones entre los representantes de la ciudadanía y su desaire al protocolo anuncia el principio del fin de la estructura de poder tal y como la conocemos en la actualidad. Réquiem por el protocolo. Descanse en paz.

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El ritual y la ética en el protocolo institucional y corporativo

El protocolo es orden, pero también es emoción. Combinando sabiamente ambos elementos en la organización de actos y eventos, una institución o empresa puede desarrollar un fuerte vínculo emocional con sus públicos. Por otra parte, la ética, el cumplimiento normativo y la transparencia en su gestión (responsabilidad social corporativa y su hermano mayor, el compliance) influyen en la percepción de la imagen de las organizaciones. Sobre esta imagen se elabora un juicio de valor, es decir, la reputación, que debe ser óptima para así crear rapport, confianza y engagement con los ciudadanos.

Desde principios del siglo XX hasta hoy, la teoría de la comunicación ha ido construyéndose desde diferentes perspectivas. Existen dos corrientes que estiman la comunicación como base de toda relación social: el Interaccionismo Simbólico y la Escuela de Palo Alto. La primera valora la interacción como un conjunto de símbolos; la segunda defiende el papel esencial del contexto en el que se desarrollan las recíprocas influencias entre los miembros del grupo. Por tanto, esta segunda Escuela entiende la comunicación desde un punto de vista mucho más amplio, ya que la ubica en el centro de toda actividad humana y sugiere que la comunicación no sólo es acción y reacción, sino también intercambio. ¿Y qué intercambiamos? Simplemente, (y no es poco), símbolos.  El universo físico del hombre se completa con su universo simbólico, y junto al lenguaje conceptual, aparece un lenguaje emocional.

El principal objetivo del protocolo del siglo XXI es la transmisión de un mensaje; objetivo que se deriva de su propia naturaleza, pues está formado por símbolos verbales y no verbales que articulan un código descifrable por los integrantes de un grupo. Este grupo comparte una cultura ritual en la que se integran todos los símbolos aprehendidos consciente e inconscientemente. No obstante, dado que el símbolo no es explicativo, sino ambiguo, permite al individuo interpretarlo desde su más íntima subjetividad. Aquí es donde el protocolo se entiende como orden: la correcta ordenación de los símbolos es lo que caracteriza al protocolo como herramienta estratégica no sólo de comunicación, sino también de persuasión.

Erving Goffman, integrante del interaccionismo Simbólico, fue el introductor del concepto de “ritual” aplicado a la comunicación interpersonal, desarrollando el modelo conocido como Enfoque dramático o análisis dramatúrgico de la vida cotidiana. Para él, la interacción social es una obra de teatro, y el ritual es parte de la vida diaria. Las reglas de la etiqueta social y atributos tales como la dignidad y la posición social se reflejan en el proceso de comunicación, que incluye la verbalización pero también los gestos y las posturas corporales que percibimos a través de los sentidos, especialmente, de la vista. Nos estamos refiriendo, como es obvio, a la estética del ceremonial.

El ceremonial aparece unido a la actividad ritual humana en todas las sociedades y culturas. Su origen etimológico se encuentra en el término griego kairós, que se refiere a “el momento adecuado para hacer algo”, y más concretamente, cuándo convenía realizar las ceremonias y el culto a los dioses. Por su parte, del sánscrito rta, que podríamos traducir como “orden”, deriva nuestra palabra “rito”. Pero se trata de un orden especial, vinculado a la armonía y el equilibrio.

   Platón escribió sus Diálogos como una compilación de conversaciones, dedicadas cada una de ellas a un tema concreto. En el Hipias mayor abordó el tema de la belleza y estableció una interesantísima conexión entre lo correcto, lo bueno y lo bello, conexión que disfruta de plena vigencia si pensamos en el protocolo como un contenedor en el que se equilibran norma, ética y estética. La aplicación de la norma es imprescindible como reflejo de lo correcto, pero la norma no siempre es justa ni ética, y por eso es imprescindible flexibilizarla empleando el sentido común. El protocolo necesita de lo reglado para actuar como instrumento legitimador del poder y de lo no reglado para excitar sentidos y despertar emociones.

  También el filósofo prusiano Immanuel Kant estableció un vínculo natural entre belleza, símbolo y ética, afirmando: “Lo bello es el símbolo de la moralidad”. Un ejemplo: los resultados del plan comunicativo de una institución pública no se miden desde un punto de vista económico, sino en términos de prestigio y mantenimiento del poder. La estabilidad del sistema, consecuencia de la satisfacción del ciudadano, depende en gran parte de la reputación que haya ganado la institución entre la sociedad en su conjunto. Son los ciudadanos quienes, con sus manifestaciones en forma de voto, mantienen la estructura del Estado tal y como la conocemos y son quienes, si perdiesen la confianza en estas instituciones, exigirían la transformación del sistema haciendo tambalear los cimientos del Estado de Derecho.

Al introducir la idea de símbolo en relación con la ética, Kant nos conduce a un proceso social, a la conciencia compartida, capaz de descifrar un código (lenguaje) común. Enlazamos, entonces, con la idea y presencia del ritual en el ámbito del protocolo, caracterizándolo como elemento cohesionador que desarrolla el sentimiento de pertenencia a un grupo. Insistimos: los símbolos influyen de manera decisiva en las emociones de los hombres y en su comportamiento. Por ello, poseer el poder de los símbolos implica saber cómo dominar a las masas a nivel político, social, económico y religioso. La comunicación ritual es parte de la cultura organizacional de cualquier entidad, y abarca lo material como lo inmaterial, lo tangible y lo intangible. El ritual, que garantiza la supervivencia de la identidad de la empresa o institución, bebe de la fuente de la belleza como abstracción, como bien supremo, cuya forma terrenal percibimos a través de los sentidos y con una puesta en escena definida (la estética del ceremonial). Mientras el protocolo es el elemento que ordena cada elemento del ritual y éste en su conjunto, la ética es el componente que homologa la legitimidad de la norma, cuyo origen se encuentra en lo considerado correcto por el conjunto de la sociedad. El ritual y la ética, entonces, son por igual fundamentales en el protocolo institucional y corporativo.

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