Réquiem por el protocolo

El 3 de diciembre de 2019 tuvo lugar la sesión constitutiva de la XIV Legislatura. Estos días, gracias al incesante bombardeo desde los medios de comunicación, hemos tenido conocimiento de acuerdos y negociaciones in extremis que han desembocado en un gobierno de coalición, el primero de la Historia reciente. Sin entrar a valorar las consecuencias de este pacto ni la idiosincrasia que marcará las decisiones que regirán el destino de los españoles los próximos 4 años (si llegamos), considero digno de comentario el degradante espectáculo con el que las últimas semanas nos han obsequiado políticos de las más dispares ideologías. Al contemplar tales escenas, sólo puedo exclamar: el protocolo ha muerto, ¡viva el protocolo!

 Según el artículo 1.2. de la Constitución, la soberanía nacional reside en el pueblo español, del que emanan los poderes del Estado. Pues bien, yo soy integrante de ese pueblo español y me indigna advertir cómo quienes ostentan el poder muestran un inaceptable desprecio a la buena educación, el acatamiento a las reglas y el saber estar. Cuando las tomas de posesión se convierten en circos, las fórmulas de juramento se recitan sin acogerse a la normativa y las sesiones plenarias se desarrollan entre broncas monumentales, es que algo anda muy mal en este país. Prudencia, inteligencia y un intachable código ético y moral debieran ser los rasgos distintivos de aquellos que tienen el honor de representarnos, porque no sólo se trata de la imagen que perciban de España en el extranjero, sino de lo que sintamos los españoles.

¿Para qué sirve lo reglado si no se le presta obediencia? El sometimiento a la norma permite cierto margen de actuación, pero en ningún caso la libertad de expresión puede imponerse a la legalidad. ¡Esto no es censura, sino cordura! Protocolo no es sólo decidir dónde se sienta fulanito y cuándo le toca hablar a menganito, sino también decencia, valores y buenos modales. Si el artículo 9.1 de la Constitución establece que los ciudadanos y los poderes públicos están sujetos a la Constitución y al resto del ordenamiento jurídico, ¿cómo es posible que la rebeldía a este respecto por parte de quienes ostentan cargos públicos sea la tónica general?

Política y comunicación deben caminar de la mano. El protocolo forma parte de la estrategia integral de las instituciones para lograr proyectar la identidad del poder, afianzar su presencia y garantizar la percepción de una adecuada imagen. Su meta es generar compromiso en la ciudadanía a través del orden y la excelencia. Pero, ¿qué orden siguen aquellos que, en vez de dialogar de manera civilizada, se limitan a gritar y vilipendiarse? Es aceptable que un cargo público se altere y se enfade porque es humano y hasta lícito que exprese sus emociones. Si se armonizan norma y emoción, el resultado es exquisito. Si la balanza se inclina hacia uno u otro extremo, el equilibrio se quiebra y el desastre está asegurado.

Creo que se está descuidando una de las bases del protocolo: el respeto. Respeto a las normas establecidas, a las más altas autoridades del Estado (¿una inclinación de cabeza ante el rey sin detener el paso y sacando chepa?), a los superiores, subordinados y compañeros en las diferentes instituciones y, sobre todo, a quienes mantenemos el sistema con nuestro voto y nuestra confianza. La clase política debe tener en cuenta una realidad fundamental: ya no se gobierna al pueblo ni para el pueblo, sino con el pueblo. Sin respeto no hay confianza y sin confianza no hay voto. Así de simple.

El respeto ha de ser mutuo y recíproco en cualquier circunstancia y situación, compartamos o no la opinión del interlocutor. En política es normal y hasta recomendable que existan conflictos porque la heterogeneidad parlamentaria conlleva discrepancias, pero los enfrentamientos deben resolverse sin recurrir a la injuria. Ni siquiera voy a hacer referencia a la empatía porque, desgraciadamente, la aplicación de la inteligencia emocional en el ámbito político brilla por su ausencia. Sin embargo, el protocolo existe para ordenar el caos, y es esta magnífica facultad la que se desdeña cayendo en los brazos de la anarquía comunicativa y relacional. Como dijo el político francés Charles-Maurice de Talleyrand, uno de los padres de la diplomacia moderna, “Sólo los tontos se burlan del protocolo. Simplifica la vida”. Tres siglos después, esta frase conserva plenamente su vigencia y validez.

Las materias afines al protocolo también sufren lo suyo. Las buenas maneras se excluyen de las más básicas interacciones, y aunque mutasen en desdeñable hipocresía, esto sería preferible a escuchar la ya habitual retahíla de soliloquios plagados de insultos. La etiqueta se desprecia y la elegancia se maltrata hasta transformarla en un concepto ambiguo y hasta carente de sentido. ¡Qué sucesión de palabras malsonantes y gestos exagerados e hirientes! ¿Dónde queda la moderación lingüística y el control del lenguaje no verbal? La ironía, el discurso agresivo, el cuerpo jorobado sobre el atril y el dedo acusador son evidencia de una pérdida absoluta de las formas y de la sublimación de la soberbia en detrimento de la ética. Asistimos a un show esperpéntico, surrealista y apocalíptico. Las afrentas personales son graves, pero las ofensas a la Carta Magna y al resto del ordenamiento jurídico son una imperdonable falta de respeto a nuestra democracia y revelan una nula vocación de servicio al ciudadano. La degeneración de las relaciones entre los representantes de la ciudadanía y su desaire al protocolo anuncia el principio del fin de la estructura de poder tal y como la conocemos en la actualidad. Réquiem por el protocolo. Descanse en paz.

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La evaluación del impacto emocional del protocolo oficial: ROI y ROE

Para establecer el éxito real de cualquier acto, incluidos los oficiales, es absolutamente necesario averiguar si los objetivos que la institución se marcó cuando diseñó dicho acto se han cumplido. Así que, si las instituciones desean completar todas las fases de sus planes de comunicación, tendrán que incorporar el estudio del impacto concreto de cada acto. En una palabra: evaluación. Entonces surgen las dudas, ¡porque se trata de protocolo oficial, no de un evento corporativo! ¿Cómo evaluamos ese impacto? ¿Qué criterio seguir? ¿Es realmente factible? Aquí es donde entran en juego los conceptos de ROI (return on investment – retorno de la inversión) y ROE (return on emotions – retorno de la emoción).

Se habla mucho de ROI, pero no lo suficiente de ROE, que es el que a largo plazo sale rentable. Este indicador mide la conexión emocional que se establece entre la empresa y su público a través de un evento. Hemos evolucionado desde una época en la que se vendía producto y lo importante eran sus características técnicas y sus atributos (aquí el ROI si tenía sentido) a una época en la que lo realmente importante son las emociones, sensaciones, experiencias que generemos a nuestro público y la relación que consigamos con él. Las empresas pueden y deben utilizar el ROI y el ROE. Sin embargo, como las instituciones no venden ningún producto ni su fin último es la rentabilidad económica, el ROE es su indicador óptimo, pues se centra en la evaluación de la huella emocional.

Para interpretar el ROE de un acto oficial, el experto en protocolo debe observar y analizar las reacciones emocionales de los participantes. ¿Qué energía se respira antes, durante y después del acto? ¿Realmente muestran interés los invitados en las experiencias que se han diseñado para ellos? ¿Enfocan su atención en lo que está sucediendo a su alrededor? Igualmente, se deben escuchar los ecos de la celebración más allá del estricto círculo de asistentes.  ¿Qué repercusión tiene el acto en el conjunto de la ciudadanía? ¿Qué tratamiento le han dado los medios de comunicación? Toda esta información es vital para medir y corregir los posibles desajustes contemplados entre el objetivo a lograr y lo que realmente se ha conseguido. Seremos conscientes del auténtico impacto emocional del acto y podremos diseñar otros futuros prácticamente “a medida”, teniendo en cuenta que el éxito de cualquier iniciativa se basa en la diferenciación y especialización.

Al igual que una empresa, una institución es capaz de crear engagement con sus públicos, lo cual sólo conseguirá si en sus actos pondera adecuadamente el componente normativo, la excitación sensorial y el elemento emocional. Dicho equilibrio surge de un profundo autoconocimiento y de un cambio de mentalidad a la hora de interactuar con sus públicos, no considerando a los ciudadanos como meros subordinados o receptores de información, sino como auténticos stakeholders que contribuyen al mantenimiento del orden establecido y que exigen una comunicación constante y fluida. Para una empresa, alcanzar la excelencia en la experiencia de cliente tendrá una fuerte repercusión tanto en la cuenta de resultados como en la imagen y reputación corporativa. Para una institución, las consecuencias de sus acciones han de medirse precisamente en dichos términos de imagen y reputación, ya que en ellas se encuentra ausente el valor de mercado y muy presente el juicio de valor.

El protocolo oficial, como herramienta de comunicación persuasiva, se orienta a reforzar el prestigio, exhibir el poder y contribuir a transmitir el mensaje del beneficio que representa mantener el orden establecido. Sin embargo, es indiscutible que los actos oficiales necesitan una importante e inmediata actualización. La mayoría transmiten una identidad desfasada, antigua, que no conecta con el público, que es incapaz de percibir una imagen cercana y actual de las instituciones que les representan. No existe una auténtica adaptación a los nuevos tiempos porque la comunicación institucional no ha experimentado una evolución acorde a la realidad.

Los representantes de la ciudadanía tienen un gran poder y todo gran poder conlleva una gran responsabilidad. Los mandatarios no sólo poseen derechos sino también obligaciones, entre las que se encuentran las de información veraz, comunicación fluida y trato cordial hacia la sociedad. La rigidez y la prepotencia restan credibilidad, si bien no olvidemos que el protocolo es orden y su función es la de establecer ciertos límites necesarios para la correcta ejecución de un acto. El protocolo oficial asume una cada vez más evidente demostración de emociones, lo cual no puede ni debe ser incompatible con el respeto a las normas establecidas.

Obtener un ROE positivo en protocolo oficial no puede convertirse en tal obsesión que se sacrifiquen los aspectos legislados. La innovación es necesaria, pero no debe significar el sacrificio de lo reglado. La norma debe estar al servicio de los hombres, no los hombres al servicio de la norma, siempre dentro de unos parámetros en los que se alcance el equilibrio entre el precepto y el sentido común. Se impone una flexibilización del protocolo oficial acorde a los nuevos tiempos, pero resulta inadmisible aceptar la total libertad en la interpretación de la normativa o en la aplicación de la costumbre inveterada del lugar. Impacto emocional, sí; esperpento, no.

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