Los bustos parlantes: la epidemia de la comunicación 2.0

A los pocos días de decretarse el estado de alarma, leí en El País un artículo cuyo título me hizo sonreír: “La invasión de los bustos parlantes”. El texto destacaba la cantidad de personas que, desde el inicio de la crisis sanitaria, aparecían en Internet con el objetivo de informar, comentar o criticar la extraordinaria situación. Se dio un boom de comparecencias en las que el emisor del mensaje, según su experiencia más o menos dilatada en esto de hablar a la cámara, se volcaba en mayor o menor medida sobre la pantalla hasta el punto de que casi podíamos contar los pelos de su nariz. Daba igual repetir lo que ya había dicho fulanito o menganito; lo importante (y urgente) era ser miembro del club de los bustos parlantes.

Sin embargo, como bien indicaba el autor de este artículo, “debido al desgaste de los materiales, los bustos ya no informan, ni sosiegan ni animan. La confianza los vuelve paisaje”. La comunicación de crisis debe ser directa, breve, concreta y concisa. Nada que ver con lo que hace esta plaga de comentaristas, contertulios y colaboradores, además de supuestos expertos en diferentes materias, que han colonizado los medios digitales. ¡Señores, entiendan que, en estos momentos de indignación generalizada, su rol no es contribuir al aumento de la confusión, sino informar con objetividad sobre lo que está ocurriendo ahí fuera! La avalancha de opiniones y juicios marea y hastía. La obsesión por asaltar la intimidad del espectador a base de primeros planos, que tuvo cierta gracia al principio, ya aburre a quien simplemente desea conocer datos reales.

Por otra parte, a causa del teletrabajo, las videollamadas y los webinars, los ojos acaban la jornada secos y enrojecidos. No los maltraten, encima, obligándoles a contemplar unas ojeras mal disimuladas con maquillaje cuarteado, el grano chivato de un rebelde acné no tan juvenil o las raíces de unos cabellos que piden a gritos un tinte, aunque sea uno barato de supermercado que apeste a amoníaco. Ah, porque ésa es otra cuestión: es comprensible y dispensable que en medio de una reunión online se cuele la voz de un niño o el ladrido de un perro, pero oigan, cuiden su aspecto, su indumentaria y, sobre todo, respeten las normas de cortesía. La buena educación ha de regir nuestra conducta y comportamiento incluso cuando quienes nos escuchan están a kilómetros de distancia, aunque no lo parezca porque les hemos contado hasta la última peca de los mofletes.

Hablando de webinars, durante el confinamiento he asistido a varios. Algunos me han parecido muy dignos, otros me han sorprendido gratamente por su originalidad y los menos me han resultado infumables. Vamos a ver… Un webinar no puede consistir en hablar con el mismo tono de voz durante hora y media mientras pasamos una diapositiva tras otra. No lea en voz alta lo que pone en la diapositiva. ¡Yo sé leer! Esto es una falta de respeto a la persona que se inscribe en la actividad y nos está dedicando su tiempo. Quien se ponga al frente de un webinar, sea cual sea el número de asistentes, debe asimilar previamente tres ideas fundamentales:

  • Prohibido ser un busto parlante. Todo lo que se diga ha de tener un sentido y un significado.
  • Es imprescindible marcar un objetivo (¿Qué quiero conseguir? ¿Para qué organizo este webinar? ¿Qué quiero comunicar?), trazar una estrategia comunicativa (¿Cómo voy a transmitir el mensaje?) y elaborar un guion (¿De qué forma voy a transmitir el mensaje? ¿Qué pasos voy a dar? ¿De cuántas partes va a constar mi conferencia?).
  • Empatía, empatía y más empatía. Incluso en un entorno digital, las personas se mueven impulsadas por sus emociones. ¡Es vital establecer una conexión emocional con los participantes desde el minuto uno! No puedo sentarme delante de la cámara y soltar mi rollo; hay que motivar a los asistentes para que intervengan, estar pendiente de lo que escriben en el chat, nombrarles y felicitarles por sus aportaciones.

 

El orador que se presenta ante el público sobre un escenario o detrás de un atril juega con diversos elementos:

  • La cronemia o cronémica, definida como la estructuración del tiempo durante la celebración de un evento. Criterios para ordenar los comportamientos temporales son la preeminencia, el género, la antigüedad o la edad.
  • La proxemia o proxémica, relativa al uso del espacio en el que interactúan los asistentes al acto según su estatus, las tareas que realizan o su grado de conocimiento acerca del asunto a tratar.
  • La kinesia o kinésica, que se refiere al lenguaje no verbal.
  • La paralingüística, relativa a los matices que acompañan a las palabras: el tono, los silencios, las pausas, el ritmo, tono de voz, velocidad al hablar…

 

Es obvio que un webinar o una videollamada apenas nos permite jugar con el elemento temporal y espacial, y es por ello que las expresiones faciales y la voz toman el protagonismo. ¡Cuidado con los gestos que delatan inseguridad o titubeo! ¡Atención a las connotaciones de una frase pronunciada en cierto tono! Rostro y voz son dos herramientas magníficas que nos permitirán captar y mantener la atención de los oyentes durante toda nuestra intervención. Ya sea como ponentes en un webinar o a la hora de cerrar un acuerdo comercial a través de videollamada, la clave del éxito reside en lo que transmitamos con nuestras expresiones faciales y en cómo utilicemos los numerosos recursos de nuestra voz. Si la cara es el espejo del alma, la voz es, en palabras de Alejandro Jodorowsky, “tu segundo rostro. Ella revela tu inteligencia, tus sentimientos, tus deseos y tu fuerza”.

Jamás levantemos la voz para imponer una idea; antes bien, reforcemos nuestros argumentos. No seamos bustos parlantes que cotorrean aquí y allá repitiendo como loros frases vacías. La comunicación 2.0 es bidireccional, inmediata y social: aquí no sirve el “yo, yo, yo…”, sino el “nosotros”. Avanzamos hacia un modelo de negocio digital que, paradójicamente, debe cuidar en extremo las relaciones humanas y la atención personalizada. Los bustos parlantes tienen los días contados si solo ofrecen verborrea y politización de mensajes. Son una epidemia a la que vencerán los auténticos profesionales de la comunicación.

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Crítica y elogio de la Programación Neurolingüística (PNL)

En los años 70, la colaboración entre Richard Bandler y John Grinder dio lugar al nacimiento del metamodelo de comunicación denominado “programación neurolingüística” (PNL). Desde entonces, se han publicado diversas obras a favor y en contra de esta disciplina. ¿Por qué tanta polémica y revuelo? Pues por una sencilla razón: a pesar de múltiples experimentos y estudios, la PNL no ha conseguido demostrar que exista un paradigma perfecto de comunicación que controle e identifique cada matiz del lenguaje.

Ya sabemos que la inteligencia emocional, gracias al entrenamiento de unas habilidades concretas, nos permite gestionar de forma apropiada las emociones propias y aumentar la calidad de nuestras relaciones interpersonales. Se afirma que la programación neurolingüística está íntimamente vinculada a la inteligencia emocional porque proporciona un modelo de aprendizaje y comprensión de las emociones. Joseph O´Connor y John Seymour, en su libro Introducción a la PNL, llegan a definirla como “el arte y la ciencia de la excelencia”. No obstante, el arte, tal y como yo lo entiendo, es creación de belleza de manera efímera y pasajera. Un cuadro permanece, pero el momento de pintarlo no puede repetirse. El artista expresa sólo una vez sus emociones y sentimientos cuando crea la obra, y aunque una pieza musical pueda interpretarse una y otra vez, el instante de su composición es irrepetible. Pero si al seguir un método tratamos de reproducir un axioma supuestamente infalible, ¿qué espacio queda entonces para la inspiración y espontaneidad con las que nos obsequian las musas?

Por otra parte, dado que no se han formulado teorías concluyentes o irrefutables sobre la efectividad de la programación neurolingüística, estimo muy atrevido incluirla en el conjunto de las ciencias exactas. La PNL intenta conjugar tres elementos: el funcionamiento del cerebro después de percibir el mundo a través de los sentidos, la construcción del lenguaje verbal y el papel del lenguaje no verbal, y la forma de organizar nuestras ideas y pensamientos para obtener unos resultados. Sus defensores insisten en la existencia real y comprobable de un patrón que representa la excelencia, y nos indican cómo hacer para alcanzar ese patrón. El qué permanece en un segundo plano mientras que el foco de atención se centra en el cómo. Y yo me pregunto: si sólo se trata de repetir patrones de comportamiento, ¿qué mérito tiene la consecución del objetivo? Si son las diferencias las que enriquecen y aportan valor al mundo, y son precisamente estas diferencias las que nos proporcionan opciones, ¿qué sentido tiene, pues, seguir un esquema cuadriculado?

Considero que en las investigaciones sobre PNL debería realzarse la figura del inconsciente, porque, aunque se le reconoce cierta importancia, es obvio que el arquetipo aprender a aprender se apoya demasiado en ese saber cómo. Estoy de acuerdo con la idea de que cada persona elabora su propia realidad (El mapa no es el territorio) y que estamos transmitiendo un mensaje incluso cuando permanecemos en silencio (Es imposible no comunicar), y por ello me resulta paradójico establecer estándares para alcanzar la excelencia. Yo veo la programación neurolingüística como una herramienta de coaching, un método dentro del método, porque no olvidemos que el coaching es una metodología. El coaching es la base y la PNL una simple herramienta, porque ésta, por sí sola, no sería capaz de inducir cambios efectivos y sostenibles.

Una curiosidad: este modelo destaca igualmente la importancia del fracaso. No seamos hipócritas: a todos nos gusta que los planes salgan bien. Un fracaso puede encararse con una u otra actitud, pero seguirá siendo eso: un fracaso. Llamemos a las cosas por su nombre. Si de ahí podemos extraer una enseñanza positiva, estupendo, pero el chasco no nos lo quita nadie. Será necesario evaluar lo ocurrido, reflexionar acerca de los fallos y establecer una serie de correcciones para evitar futuras equivocaciones. Es decir: aprender a no fracasar otra vez.

La vida se asemeja a un licor agridulce, cuyo sabor evoluciona desde el amargor de los primeros sorbos a la delicia de los últimos. La vida es amarga cuando nos golpea con la incertidumbre y la desdicha, agradable cuando desarrollamos la habilidad de adaptarnos a sus vaivenes, y deliciosa cuando la aceptamos tal y como nos es dada. Lo sabroso de la existencia es reconocerla como un regalo y aferrarnos a los momentos buenos, porque los malos vendrán solos. No debemos dejarnos invadir por la euforia ni maldecir los contratiempos, sino, simplemente, ser. La cuestión es que los seres humanos tendemos a ocultar nuestra auténtica naturaleza incluso no conociéndola. Nos ponemos una máscara que lucimos brillante y hermosa ante los demás, se funde con nuestra piel hasta el punto de que ahoga el alma y engulle nuestro verdadero yo. Por eso, llega un momento en que sufrimos demostrando una y otra vez a los demás quién se supone que somos, y mientras, nuestra pureza se va adulterando.

En el momento que cada individuo entiende que es responsable de su vida, en el instante en que se identifica con la causa de lo que le ocurre y no como un mero efecto de los acontecimientos, es cuando cae de pie sobre la verdad. Son muy sabias las palabras de Antoine de Saint-Exupéry, autor de El principito: “Sólo lo desconocido asusta a los hombres. Pero una vez que el hombre haya enfrentado a lo desconocido, ese terror se convierte en lo conocido”. Si ya poseemos el conocimiento, ¿a qué temer? ¿Para qué temer?

La programación neurolingüística no es uno de mis temas favoritos. Soy una firme valedora de la búsqueda de la excelencia, pero me resisto a la idea de que ésta se consiga a través de un sistema establecido. Comparto la secuencia “saber lo que queremos – reflexionar sobre qué opciones tenemos – ponernos en marcha”, porque esto es puro coaching… pero es tan grande el poder que duerme en el interior de una persona, que un único modelo no basta para despertarlo.

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