Elogio de la vida canalla

Vivimos en un mundo en el que la doble moral campa a sus anchas, protegida por el escudo de lo políticamente correcto. Talibanes de la norma y fariseos de valores baratos predican su mensaje de saber estar y estricto régimen protocolario cuando, en realidad, no tienen ni idea de lo que significa la palabra “clase”. Porque hay individuos que rompen las reglas con tanta naturalidad y gracejo que convierten esa elegante rebeldía en elemento característico de su marca personal. La vida canalla, que a muchos les gustaría disfrutar aunque no lo reconozcan, es la que han elegido llevar los indómitos, almas libres que encaran la existencia desde una perspectiva muy singular.

Estos personajes de vida canalla exprimen las horas más allá de los límites del tiempo. Tienen por costumbre irse a la cama cuando la ciudad comienza a despertar: cerrar los bares y abrir las puertas del duermevela forma parte de su cotidianidad. Se zambullen en los espacios oníricos donde les sumergen los vapores etílicos y, a veces, alucinan con otras sustancias de cuyo nombre no quiero acordarme. Enamorados del amor, con frecuencia histriónicos y salvajes, que olvidan llenar la nevera porque están demasiado ocupados cultivando el jardín de su universo interior.

Sostienen desafiantes la mirada, crápulas de discurso elevado y extraordinaria inteligencia. Sus arrugas son testigo y consecuencia de la alegría más desbordante y la decepción más amarga. Sus juergas y frustraciones los han encumbrado a la categoría de mitos, deidades que protagonizan gloriosos textos y sublimes melodías. Son, en fin, ídolos de carne y piel, quizás más delicados que el resto de los mortales, y a quienes la Historia acoge entre sus brazos como una madre acuna a su hijo recién nacido.

Tenemos numerosos exponentes de vida canalla, tanto a nivel patrio como internacional, y los encontramos en todas las épocas. ¿Cómo ignorar las innumerables correrías de Giacomo Casanova o las comprometidas  amistades de Frank Sinatra? ¿Qué extraña melancolía envolvió al ambiguo Lord Byron, considerado aun hoy prototipo del poeta maldito? ¿Cómo resistirse al carisma de Jaime de Mora y Aragón, aristócrata y actor, figura imprescindible de los años dorados de Marbella, municipio de cuya Oficina de Turismo llegó a ser el responsable? ¿Qué sería de Joaquín Sabina sin sus “cenicientas de saldo y esquina” o sin su “princesa de la boca de fresa”? ¿Acaso alguna influencer o famosilla de tres al cuarto puede compararse con Ava Gardner, “el animal más bello del mundo”, que se bebía el agua de los floreros en cada escapada a Madrid y toreaba vaquillas sin despeinarse? ¿Cómo olvidar a Sara Montiel deleitándose con el sabor y el aroma de un buen puro?

Caballeros y damas que esgrimen la espada de la osadía, defendiendo con uñas y dientes su feudo de libertad, que no de libertinaje. Porque la vida canalla se confunde a menudo con la perversión y la ruindad, pero son conceptos muy dispares: el pícaro hace de su capa un sayo y hace lo que le da la real gana sin lastimar a los demás. Ahí radica la diferencia entre un desalmado malasangre y un magnífico granuja. El canalla que define el Diccionario de la Real Academia y el que yo ensalzo son radicalmente opuestos. El golfo con encanto y la reina sin corona son especies en peligro de extinción. Por eso despiertan admiración, y por eso nos duele cuando alguno de ellos abandona las jaranas terrenales para seguir la fiesta en el Más Allá. Sí… hay canallas y canallas. Aquel cuyo atractivo hoy ensalzo resulta irresistible porque esconde, en el fondo (muy en el fondo) un corazoncito sensible y ávido de ternura. Quizás fue la soledad no escogida la que les moldeó esa imagen aparentemente fría y superficial o, tal vez, fue la mala reputación ganada a pulso la que les condenó a la soledad.

Es imposible mantener una perenne conducta ejemplar. Hay reglas que están para cumplirse y hay otras que están para romperse, y lo importante es saber cuándo y cómo. Ya Aristóteles hacía malabares con la inteligencia emocional cuando dijo:

“Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo”

 

Si aplicamos la inteligencia emocional al cumplimiento de las normas y su hipotética vulneración, obtenemos las palabras del Dalai Lama:

“Aprende las reglas y así sabrás cómo romperlas apropiadamente”

 

Quien lleva una vida canalla ha roto mil y una reglas y eso le hace feliz, teniendo en cuenta que la felicidad no es una emoción (breve, intensa y pasajera) sino un estado y, por tanto, implica perdurabilidad. ¿Esto significa que para ser feliz hay que pasarse el día de parranda? En absoluto. Lo que digo es que a nuestro cuerpo, cerebro y espíritu les viene de lujo romper de vez en cuando las ataduras del corsé que otros nos imponen. Hay que liarse la manta a la cabeza, dar una patada al suelo… ¡y que salga el sol por Antequera!

Si queremos avanzar, tendremos que romper las reglas en alguna ocasión. Bienvenida sea la vida canalla si con ella adquirimos conocimiento, habilidad y experiencia. Recibámosla con gusto si nos trae una mayor creatividad y sensibilidad. Gocémosla y salgamos de nuestra aburguesada zona de confort, abramos la mente y dejémonos sorprender por lo inesperado. Que el miedo a las lágrimas no nos impida contemplar la belleza que nos aguarda fuera de la caverna. Desde la humanidad más desbordante, permitámonos cometer errores y caer, y así nos levantaremos mejores y más fuertes. Tal vez no pasaremos a la Historia como sí han hecho otros, pero podremos decir bien alto: “Que me quiten lo bailao”. Como afirmó la oradora motivacional Mary Lou Cook:

“Para abrir nuevos caminos, hay que inventar; experimentar; crecer, correr riesgos, romper las reglas, equivocarse… Y divertirse”

Comparte en:

El director de empresa, anfitrión de sus empleados

Cuando se trata de protocolo, una de los elementos más destacados a tener en cuenta es el anfitrión del acto. Es quien organiza y quien preside (salvo las oportunas excepciones establecidas en la normativa y dictadas por el sentido común), y la figura en base a la cual clasificamos el acto dentro de una u otra categoría. El anfitrión es quien recibe y acoge a los invitados y quien decide qué lugar ocupa cada asistente en torno a la mesa. Desde mi punto de vista, su labor no difiere mucho de la que debiera llevar a cabo un director de empresa para considerarlo un auténtico líder: recibir y acoger a sus empleados de manera que estos acudan a trabajar motivados, felices y con pleno conocimiento de sus funciones dentro de la organización. Sin embargo, este rol de anfitrión brilla por su ausencia en muchas empresas privadas y es inexistente en la Administración Pública.

El primer día de trabajo no es fácil para nadie, ya sea un novato que se enfrenta a su primer empleo o un ejecutivo curtido que acumule años de experiencia a sus espaldas. Las primeras veces son experiencias que despiertan en el individuo ilusión, miedo y esperanza a partes iguales. Para contribuir a la serenidad del nuevo empleado, las organizaciones más avanzadas en inteligencia emocional aplicada a la empresa y los negocios implantan un programa de onboarding, entendido como un proceso durante el cual el nuevo empleado conocerá en profundidad sus funciones y la filosofía y cultura empresariales, pero también a sus compañeros y las tareas que cada uno de ellos realiza.

En un correcto proceso de onboarding, el director de empresa se transforma en anfitrión o host, o bien designa para este papel a alguien que conoce en profundidad los entresijos de la empresa y guía al recién incorporado. ¡Antes que profesionales, somos personas! A todos nos gusta que nos escuchen y nos orienten, que comprendan nuestras inseguridades y nos apoyen para ganar en autoestima y confianza. Dejar a su suerte a un nuevo empleado es como dejar una presa fácil a merced de los leones: lo devorarán. De la misma forma, así devora a un nuevo empleado la angustia de no entender qué hace, ni para qué lo hace, ni cuál es su lugar en la manada.

Por muy solemne y emblemático que sea un acto, el mensaje no se transmitirá eficazmente si el protocolo no ordena todos los ingredientes del cóctel. Por muy consolidada que esté una empresa, los nuevos empleados no serán productivos si no se les arropa desde el día de su incorporación. ¡Hay que mimar incluso a los candidatos durante el período de selección, para que realmente deseen formar parte del equipo de la entidad! El sueldo ya no es motivación suficiente para que un individuo con talento desarrolle su carrera en la empresa. Hay que ofrecer un significativo salario emocional que contemple el bienestar holístico del individuo y eso incluye crear verdadero espíritu de equipo.

Cuando un director de empresa asume el rol de anfitrión, está ejerciendo su liderazgo. Un líder que inspira sin imponer, y que al mismo tiempo que explica reglas y funciones está abierto a la innovación. La escucha activa es al director de empresa lo que la flexibilidad es al protocolo: una exigencia derivada de la evolución de los profesionales y de la sociedad en general. El anfitrión, desde el más absoluto respeto a las normas y tradiciones, posee la inteligencia para identificar cuándo y cómo modificar lo establecido para adaptarse a la situación sin caer en el esperpento. Actitud similar ha de adoptar el director de empresa, exponiendo al nuevo empleado los preceptos que rigen en la organización pero sin cerrarse a ideas originales que puedan contribuir a convertir lo bueno en excelente.

La norma y la flexibilidad se unen a la estética, ya que la incorporación de un nuevo empleado conlleva una puesta en escena característica del ceremonial. El lenguaje verbal y no verbal se entremezclan en una llamativa combinación dando lugar a saludos, presentaciones, ademanes, gestos y toda suerte de comentarios. No hay segunda oportunidad para una primera impresión (Oscar Wilde dixit), y  en este momento surgirán simpatías y antipatías que perdurarán en el tiempo. La ceremonia de bienvenida, para el nuevo empleado, es el pórtico tras el cual se encuentra un futuro incierto. Es responsabilidad del director de empresa, anfitrión de todos sus empleados (sus clientes internos), que el recién llegado ocupe su lugar sin estridencias ni favoritismos, pero tampoco envuelto en rumores y negatividad.

Si algo tienen en común el onboarding y el protocolo es la personalización. Cuando recibes a un nuevo empleado, tendrás que adaptar el procedimiento de bienvenida a su identidad; cuando organizas un acto o evento, habrás de acomodar las disposiciones generales a las particularidades de la situación y los asistentes. Es una nota musical que resulta imprescindible para la composición de una melodía. Pero, aunque la pieza musical sea bellísima, la orquesta la interpretará de manera caótica si no existe batuta inteligente que marque el ritmo. La personalización logra que el trabajador se sienta especial, porque se sabe componente esencial del equipo, cuyos miembros son empoderados con sabiduría por el director/anfitrión/líder.

El director de empresa, como vemos, se metamorfosea en anfitrión de sus empleados no solo metafóricamente, sino que el protocolo se palpa en cada una de las acciones que lleva a cabo durante un proceso de onboarding y al ejercer el liderazgo del equipo. No hay nada más hermoso que la armonía surgida del desconcierto. Dejemos que la música suene.

Comparte en:

Protocolo y organización de eventos: juntos, pero no revueltos

Es obvio que la crisis del COVID-19 ha obligado a una reinvención generalizada de los diferentes sectores empresariales. El de los eventos, por supuesto, es uno de los que más ha acusado las limitaciones del confinamiento y se ha revuelto de cara a la tan ansiada (aunque mal denominada) “nueva normalidad”. Parece que todo el mundo es o quiere ser organizador de eventos y, lo que es más llamativo, ahora resulta que cualquiera es especialista en protocolo. El resultado es un totum revolutum de conceptos, términos y prácticas, lo cual resta valor diferencial al auténtico protocolista. Porque, a ver, querido organizador de eventos, ¿tú sabes lo que es el protocolo?

Le pregunté a Google qué significa para él eso de “protocolo”, y me contestó:

  1. Conjunto de reglas de formalidad que rigen los actos y ceremonias diplomáticos y oficiales.
  2. Conjunto de reglas de cortesía que se siguen en las relaciones sociales y que han sido establecidas por costumbre.

Por su parte, la organización de eventos es el proceso de diseño, planificación y producción de un acontecimiento grupal. Manejamos el presupuesto, la logística y el transporte, la tramitación de permisos y autorizaciones, la contratación del personal auxiliar… Un cúmulo, en fin, de asuntos a tener en cuenta. El sector ha crecido tantísimo que incluso se identifica con un acrónimo, el famoso MICE: meetings (reuniones), incentives (incentivos), conferences (congresos) y exhibitions (exposiciones).

Protocolo es norma y organización de eventos es proceso. Todo proceso necesita de una norma que lo regule y toda norma se perfecciona cuando se aplica. Está claro, ¿no? Pues no, oiga, a muchos no les queda claro. Como bien dice mi amigo Pedro Luis Sánchez, experto en inteligencia estratégica en protocolo internacional y comunicación, la organización de eventos es una ensalada y el protocolo es la receta que establece cómo mezclar todos los ingredientes. ¡Es un símil delicioso! Si te pasas un poquito con el aceite, la sal o el vinagre, te cargas el resultado final, aunque la receta incluya caviar y salmón noruego.

Don Felio A. Vilarrubias, que en paz descanse, definió el protocolo como “ciencia” y también como “arte”: ciencia porque bebe de fuentes como la Historia, la Antropología y la Sociología, y arte porque conjuga forma, estilo y belleza. ¡Ah, la belleza, que calma y excita por igual, tal es la fuerza de la dimensión estética para despertar al más somnoliento de los espíritus! La forma en que los distintos ingredientes del evento se cocinan para conquistar al más exigente de los paladares se llama ceremonial, que se desarrolla respetando una determinada etiqueta, es decir, el estilo exigido para cada evento específico. Luz, melodía, palabra e indumentaria conforman un código descifrable por todos aquellos que asisten al evento, de manera que todos ellos se sienten parte de una comunidad. El protocolo ordena, coordina y da sentido a ese código, obteniendo un todo cohesionado o, lo que es lo mismo: un evento bien organizado.

Mi artículo “El ritual y la ética en el protocolo institucional y corporativo”  empieza con una frase que huele a sentencia: “El protocolo es orden, pero también es emoción”. Es necesaria una adecuada combinación de normas y emociones para que el mensaje llegue adecuadamente a los públicos y se establezca un vínculo emocional con estos. Digamos que el protocolo basa su legitimidad en la norma y apela a las emociones para hacer que el mensaje sea comprendido. El protocolo contemporáneo, al tiempo que ordena los diferentes elementos de un acto, hace gala de expresión de sentimientos y flexibilidad al aplicar las reglas. Esta relativa relajación normativa es imprescindible, ya que un orden que deriva en tiranía solo conduce a la más absoluta confusión.

El protocolo de la España actual tiene su origen en 1548, cuando a Felipe II se le empezó a servir a la manera del protocolo de Borgoña: estricto, fastuoso y elevación del soberano a categoría casi divina. En 1814, el Congreso de Viena marcó un antes y un después en las relaciones institucionales y diplomáticas. Pero incluso desde ese punto de inflexión que representó el Congreso, mucho ha llovido desde entonces. ¡Ha caído un diluvio desde que Jordi Pujol pronunció su famoso “El protocolo es la representación visual del poder” y, sin embargo, no hace tanto de esto! La propia evolución de la sociedad ha impulsado el nacimiento de un protocolo dinámico, considerado un magnífico instrumento de comunicación al servicio de la entidad. Más allá de ordenar banderas y precedencias, es una herramienta idónea no solo para exhibir el poder, sino hacer partícipe del mismo a todos los asistentes. Así que el protocolo ha aprendido de la organización de eventos cómo involucrar al público en el desarrollo del acto, y la organización de eventos ha interiorizado las reglas originales del protocolo oficial, moldeándolas según las necesidades y circunstancias de cada evento.

El protocolista no puede aferrarse a las reglas como si le fuera la vida en ello, y el organizador de eventos no debe ignorar las normas buscando más rentabilidad y un mayor impacto de la experiencia.  Hay fantásticos organizadores de eventos que no tienen ni idea de protocolo, y expertos en protocolo que son fabulosos rumiando la teoría, pero incapaces de llevar a la práctica sus conocimientos. Conozco a sujetos de ambas especies. No pretendo desprestigiar a unos ni encumbrar a otros; simplemente, evidenciar la diferencia entre ellos. Creo que ha llegado el momento de sumar fuerzas y no mirarse por encima del hombro, porque la norma que no se acata, muere, y el proceso que no se regula carece de sustento y legitimidad. Si entendemos esto, entonces el protocolo y la organización de eventos caminarán juntos, pero no revueltos. Como debe ser.

Comparte en:

Réquiem por el protocolo

El 3 de diciembre de 2019 tuvo lugar la sesión constitutiva de la XIV Legislatura. Estos días, gracias al incesante bombardeo desde los medios de comunicación, hemos tenido conocimiento de acuerdos y negociaciones in extremis que han desembocado en un gobierno de coalición, el primero de la Historia reciente. Sin entrar a valorar las consecuencias de este pacto ni la idiosincrasia que marcará las decisiones que regirán el destino de los españoles los próximos 4 años (si llegamos), considero digno de comentario el degradante espectáculo con el que las últimas semanas nos han obsequiado políticos de las más dispares ideologías. Al contemplar tales escenas, sólo puedo exclamar: el protocolo ha muerto, ¡viva el protocolo!

 Según el artículo 1.2. de la Constitución, la soberanía nacional reside en el pueblo español, del que emanan los poderes del Estado. Pues bien, yo soy integrante de ese pueblo español y me indigna advertir cómo quienes ostentan el poder muestran un inaceptable desprecio a la buena educación, el acatamiento a las reglas y el saber estar. Cuando las tomas de posesión se convierten en circos, las fórmulas de juramento se recitan sin acogerse a la normativa y las sesiones plenarias se desarrollan entre broncas monumentales, es que algo anda muy mal en este país. Prudencia, inteligencia y un intachable código ético y moral debieran ser los rasgos distintivos de aquellos que tienen el honor de representarnos, porque no sólo se trata de la imagen que perciban de España en el extranjero, sino de lo que sintamos los españoles.

¿Para qué sirve lo reglado si no se le presta obediencia? El sometimiento a la norma permite cierto margen de actuación, pero en ningún caso la libertad de expresión puede imponerse a la legalidad. ¡Esto no es censura, sino cordura! Protocolo no es sólo decidir dónde se sienta fulanito y cuándo le toca hablar a menganito, sino también decencia, valores y buenos modales. Si el artículo 9.1 de la Constitución establece que los ciudadanos y los poderes públicos están sujetos a la Constitución y al resto del ordenamiento jurídico, ¿cómo es posible que la rebeldía a este respecto por parte de quienes ostentan cargos públicos sea la tónica general?

Política y comunicación deben caminar de la mano. El protocolo forma parte de la estrategia integral de las instituciones para lograr proyectar la identidad del poder, afianzar su presencia y garantizar la percepción de una adecuada imagen. Su meta es generar compromiso en la ciudadanía a través del orden y la excelencia. Pero, ¿qué orden siguen aquellos que, en vez de dialogar de manera civilizada, se limitan a gritar y vilipendiarse? Es aceptable que un cargo público se altere y se enfade porque es humano y hasta lícito que exprese sus emociones. Si se armonizan norma y emoción, el resultado es exquisito. Si la balanza se inclina hacia uno u otro extremo, el equilibrio se quiebra y el desastre está asegurado.

Creo que se está descuidando una de las bases del protocolo: el respeto. Respeto a las normas establecidas, a las más altas autoridades del Estado (¿una inclinación de cabeza ante el rey sin detener el paso y sacando chepa?), a los superiores, subordinados y compañeros en las diferentes instituciones y, sobre todo, a quienes mantenemos el sistema con nuestro voto y nuestra confianza. La clase política debe tener en cuenta una realidad fundamental: ya no se gobierna al pueblo ni para el pueblo, sino con el pueblo. Sin respeto no hay confianza y sin confianza no hay voto. Así de simple.

El respeto ha de ser mutuo y recíproco en cualquier circunstancia y situación, compartamos o no la opinión del interlocutor. En política es normal y hasta recomendable que existan conflictos porque la heterogeneidad parlamentaria conlleva discrepancias, pero los enfrentamientos deben resolverse sin recurrir a la injuria. Ni siquiera voy a hacer referencia a la empatía porque, desgraciadamente, la aplicación de la inteligencia emocional en el ámbito político brilla por su ausencia. Sin embargo, el protocolo existe para ordenar el caos, y es esta magnífica facultad la que se desdeña cayendo en los brazos de la anarquía comunicativa y relacional. Como dijo el político francés Charles-Maurice de Talleyrand, uno de los padres de la diplomacia moderna, “Sólo los tontos se burlan del protocolo. Simplifica la vida”. Tres siglos después, esta frase conserva plenamente su vigencia y validez.

Las materias afines al protocolo también sufren lo suyo. Las buenas maneras se excluyen de las más básicas interacciones, y aunque mutasen en desdeñable hipocresía, esto sería preferible a escuchar la ya habitual retahíla de soliloquios plagados de insultos. La etiqueta se desprecia y la elegancia se maltrata hasta transformarla en un concepto ambiguo y hasta carente de sentido. ¡Qué sucesión de palabras malsonantes y gestos exagerados e hirientes! ¿Dónde queda la moderación lingüística y el control del lenguaje no verbal? La ironía, el discurso agresivo, el cuerpo jorobado sobre el atril y el dedo acusador son evidencia de una pérdida absoluta de las formas y de la sublimación de la soberbia en detrimento de la ética. Asistimos a un show esperpéntico, surrealista y apocalíptico. Las afrentas personales son graves, pero las ofensas a la Carta Magna y al resto del ordenamiento jurídico son una imperdonable falta de respeto a nuestra democracia y revelan una nula vocación de servicio al ciudadano. La degeneración de las relaciones entre los representantes de la ciudadanía y su desaire al protocolo anuncia el principio del fin de la estructura de poder tal y como la conocemos en la actualidad. Réquiem por el protocolo. Descanse en paz.

Comparte en:

La evaluación del impacto emocional del protocolo oficial: ROI y ROE

Para establecer el éxito real de cualquier acto, incluidos los oficiales, es absolutamente necesario averiguar si los objetivos que la institución se marcó cuando diseñó dicho acto se han cumplido. Así que, si las instituciones desean completar todas las fases de sus planes de comunicación, tendrán que incorporar el estudio del impacto concreto de cada acto. En una palabra: evaluación. Entonces surgen las dudas, ¡porque se trata de protocolo oficial, no de un evento corporativo! ¿Cómo evaluamos ese impacto? ¿Qué criterio seguir? ¿Es realmente factible? Aquí es donde entran en juego los conceptos de ROI (return on investment – retorno de la inversión) y ROE (return on emotions – retorno de la emoción).

Se habla mucho de ROI, pero no lo suficiente de ROE, que es el que a largo plazo sale rentable. Este indicador mide la conexión emocional que se establece entre la empresa y su público a través de un evento. Hemos evolucionado desde una época en la que se vendía producto y lo importante eran sus características técnicas y sus atributos (aquí el ROI si tenía sentido) a una época en la que lo realmente importante son las emociones, sensaciones, experiencias que generemos a nuestro público y la relación que consigamos con él. Las empresas pueden y deben utilizar el ROI y el ROE. Sin embargo, como las instituciones no venden ningún producto ni su fin último es la rentabilidad económica, el ROE es su indicador óptimo, pues se centra en la evaluación de la huella emocional.

Para interpretar el ROE de un acto oficial, el experto en protocolo debe observar y analizar las reacciones emocionales de los participantes. ¿Qué energía se respira antes, durante y después del acto? ¿Realmente muestran interés los invitados en las experiencias que se han diseñado para ellos? ¿Enfocan su atención en lo que está sucediendo a su alrededor? Igualmente, se deben escuchar los ecos de la celebración más allá del estricto círculo de asistentes.  ¿Qué repercusión tiene el acto en el conjunto de la ciudadanía? ¿Qué tratamiento le han dado los medios de comunicación? Toda esta información es vital para medir y corregir los posibles desajustes contemplados entre el objetivo a lograr y lo que realmente se ha conseguido. Seremos conscientes del auténtico impacto emocional del acto y podremos diseñar otros futuros prácticamente “a medida”, teniendo en cuenta que el éxito de cualquier iniciativa se basa en la diferenciación y especialización.

Al igual que una empresa, una institución es capaz de crear engagement con sus públicos, lo cual sólo conseguirá si en sus actos pondera adecuadamente el componente normativo, la excitación sensorial y el elemento emocional. Dicho equilibrio surge de un profundo autoconocimiento y de un cambio de mentalidad a la hora de interactuar con sus públicos, no considerando a los ciudadanos como meros subordinados o receptores de información, sino como auténticos stakeholders que contribuyen al mantenimiento del orden establecido y que exigen una comunicación constante y fluida. Para una empresa, alcanzar la excelencia en la experiencia de cliente tendrá una fuerte repercusión tanto en la cuenta de resultados como en la imagen y reputación corporativa. Para una institución, las consecuencias de sus acciones han de medirse precisamente en dichos términos de imagen y reputación, ya que en ellas se encuentra ausente el valor de mercado y muy presente el juicio de valor.

El protocolo oficial, como herramienta de comunicación persuasiva, se orienta a reforzar el prestigio, exhibir el poder y contribuir a transmitir el mensaje del beneficio que representa mantener el orden establecido. Sin embargo, es indiscutible que los actos oficiales necesitan una importante e inmediata actualización. La mayoría transmiten una identidad desfasada, antigua, que no conecta con el público, que es incapaz de percibir una imagen cercana y actual de las instituciones que les representan. No existe una auténtica adaptación a los nuevos tiempos porque la comunicación institucional no ha experimentado una evolución acorde a la realidad.

Los representantes de la ciudadanía tienen un gran poder y todo gran poder conlleva una gran responsabilidad. Los mandatarios no sólo poseen derechos sino también obligaciones, entre las que se encuentran las de información veraz, comunicación fluida y trato cordial hacia la sociedad. La rigidez y la prepotencia restan credibilidad, si bien no olvidemos que el protocolo es orden y su función es la de establecer ciertos límites necesarios para la correcta ejecución de un acto. El protocolo oficial asume una cada vez más evidente demostración de emociones, lo cual no puede ni debe ser incompatible con el respeto a las normas establecidas.

Obtener un ROE positivo en protocolo oficial no puede convertirse en tal obsesión que se sacrifiquen los aspectos legislados. La innovación es necesaria, pero no debe significar el sacrificio de lo reglado. La norma debe estar al servicio de los hombres, no los hombres al servicio de la norma, siempre dentro de unos parámetros en los que se alcance el equilibrio entre el precepto y el sentido común. Se impone una flexibilización del protocolo oficial acorde a los nuevos tiempos, pero resulta inadmisible aceptar la total libertad en la interpretación de la normativa o en la aplicación de la costumbre inveterada del lugar. Impacto emocional, sí; esperpento, no.

Comparte en:

El ritual y la ética en el protocolo institucional y corporativo

El protocolo es orden, pero también es emoción. Combinando sabiamente ambos elementos en la organización de actos y eventos, una institución o empresa puede desarrollar un fuerte vínculo emocional con sus públicos. Por otra parte, la ética, el cumplimiento normativo y la transparencia en su gestión (responsabilidad social corporativa y su hermano mayor, el compliance) influyen en la percepción de la imagen de las organizaciones. Sobre esta imagen se elabora un juicio de valor, es decir, la reputación, que debe ser óptima para así crear rapport, confianza y engagement con los ciudadanos.

Desde principios del siglo XX hasta hoy, la teoría de la comunicación ha ido construyéndose desde diferentes perspectivas. Existen dos corrientes que estiman la comunicación como base de toda relación social: el Interaccionismo Simbólico y la Escuela de Palo Alto. La primera valora la interacción como un conjunto de símbolos; la segunda defiende el papel esencial del contexto en el que se desarrollan las recíprocas influencias entre los miembros del grupo. Por tanto, esta segunda Escuela entiende la comunicación desde un punto de vista mucho más amplio, ya que la ubica en el centro de toda actividad humana y sugiere que la comunicación no sólo es acción y reacción, sino también intercambio. ¿Y qué intercambiamos? Simplemente, (y no es poco), símbolos.  El universo físico del hombre se completa con su universo simbólico, y junto al lenguaje conceptual, aparece un lenguaje emocional.

El principal objetivo del protocolo del siglo XXI es la transmisión de un mensaje; objetivo que se deriva de su propia naturaleza, pues está formado por símbolos verbales y no verbales que articulan un código descifrable por los integrantes de un grupo. Este grupo comparte una cultura ritual en la que se integran todos los símbolos aprehendidos consciente e inconscientemente. No obstante, dado que el símbolo no es explicativo, sino ambiguo, permite al individuo interpretarlo desde su más íntima subjetividad. Aquí es donde el protocolo se entiende como orden: la correcta ordenación de los símbolos es lo que caracteriza al protocolo como herramienta estratégica no sólo de comunicación, sino también de persuasión.

Erving Goffman, integrante del interaccionismo Simbólico, fue el introductor del concepto de “ritual” aplicado a la comunicación interpersonal, desarrollando el modelo conocido como Enfoque dramático o análisis dramatúrgico de la vida cotidiana. Para él, la interacción social es una obra de teatro, y el ritual es parte de la vida diaria. Las reglas de la etiqueta social y atributos tales como la dignidad y la posición social se reflejan en el proceso de comunicación, que incluye la verbalización pero también los gestos y las posturas corporales que percibimos a través de los sentidos, especialmente, de la vista. Nos estamos refiriendo, como es obvio, a la estética del ceremonial.

El ceremonial aparece unido a la actividad ritual humana en todas las sociedades y culturas. Su origen etimológico se encuentra en el término griego kairós, que se refiere a “el momento adecuado para hacer algo”, y más concretamente, cuándo convenía realizar las ceremonias y el culto a los dioses. Por su parte, del sánscrito rta, que podríamos traducir como “orden”, deriva nuestra palabra “rito”. Pero se trata de un orden especial, vinculado a la armonía y el equilibrio.

   Platón escribió sus Diálogos como una compilación de conversaciones, dedicadas cada una de ellas a un tema concreto. En el Hipias mayor abordó el tema de la belleza y estableció una interesantísima conexión entre lo correcto, lo bueno y lo bello, conexión que disfruta de plena vigencia si pensamos en el protocolo como un contenedor en el que se equilibran norma, ética y estética. La aplicación de la norma es imprescindible como reflejo de lo correcto, pero la norma no siempre es justa ni ética, y por eso es imprescindible flexibilizarla empleando el sentido común. El protocolo necesita de lo reglado para actuar como instrumento legitimador del poder y de lo no reglado para excitar sentidos y despertar emociones.

  También el filósofo prusiano Immanuel Kant estableció un vínculo natural entre belleza, símbolo y ética, afirmando: “Lo bello es el símbolo de la moralidad”. Un ejemplo: los resultados del plan comunicativo de una institución pública no se miden desde un punto de vista económico, sino en términos de prestigio y mantenimiento del poder. La estabilidad del sistema, consecuencia de la satisfacción del ciudadano, depende en gran parte de la reputación que haya ganado la institución entre la sociedad en su conjunto. Son los ciudadanos quienes, con sus manifestaciones en forma de voto, mantienen la estructura del Estado tal y como la conocemos y son quienes, si perdiesen la confianza en estas instituciones, exigirían la transformación del sistema haciendo tambalear los cimientos del Estado de Derecho.

Al introducir la idea de símbolo en relación con la ética, Kant nos conduce a un proceso social, a la conciencia compartida, capaz de descifrar un código (lenguaje) común. Enlazamos, entonces, con la idea y presencia del ritual en el ámbito del protocolo, caracterizándolo como elemento cohesionador que desarrolla el sentimiento de pertenencia a un grupo. Insistimos: los símbolos influyen de manera decisiva en las emociones de los hombres y en su comportamiento. Por ello, poseer el poder de los símbolos implica saber cómo dominar a las masas a nivel político, social, económico y religioso. La comunicación ritual es parte de la cultura organizacional de cualquier entidad, y abarca lo material como lo inmaterial, lo tangible y lo intangible. El ritual, que garantiza la supervivencia de la identidad de la empresa o institución, bebe de la fuente de la belleza como abstracción, como bien supremo, cuya forma terrenal percibimos a través de los sentidos y con una puesta en escena definida (la estética del ceremonial). Mientras el protocolo es el elemento que ordena cada elemento del ritual y éste en su conjunto, la ética es el componente que homologa la legitimidad de la norma, cuyo origen se encuentra en lo considerado correcto por el conjunto de la sociedad. El ritual y la ética, entonces, son por igual fundamentales en el protocolo institucional y corporativo.

Comparte en: